餐飲企業(yè)，可謂百花齊放、百花爭(zhēng)艷。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，如何提升餐廳員工個(gè)人工作效能的同時(shí)，充分發(fā)揮企業(yè)員工團(tuán)結(jié)協(xié)作的倍增效應(yīng)?其回答只有一點(diǎn)---"培訓(xùn)"。如何讓企業(yè)培訓(xùn)煥發(fā)活力?從而把培訓(xùn)實(shí)施到位，以期提升團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力呢?必須注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
一、確定培訓(xùn)課程
由于餐飲業(yè)工種多，員工年齡跨度大(從幾十歲的叔叔阿姨到18歲的小妹妹，小帥哥)、員工文化素質(zhì)，文化背景參差不齊，要確定培訓(xùn)課程，前期一定要進(jìn)行詳細(xì)、可靠的培訓(xùn)需求調(diào)查。目前大多數(shù)公司的通常做法是設(shè)計(jì)一份調(diào)查問(wèn)卷，在問(wèn)卷中羅列了一大批課程名稱，讓大家選擇，然后就確定培訓(xùn)什么課程了。這樣的培訓(xùn)需求調(diào)查僅是個(gè)人興趣的調(diào)查，沒(méi)有將公司發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃結(jié)合在一起，其危害是相當(dāng)大的。這樣進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)之后會(huì)產(chǎn)生人才流失或培訓(xùn)之后績(jī)效反而下降的現(xiàn)象就在所難免了。所以確定培訓(xùn)課程時(shí)，切忌因?yàn)?quot;感覺(jué)"某課程不錯(cuò)就參加。制定培訓(xùn)課程可以從以下幾方面著手：
第一步：收集目前存在的主要問(wèn)題與差距;
第二步：當(dāng)員工完成培訓(xùn)課程時(shí)，公司究竟希望他們獲得什么，也就是培訓(xùn)的目標(biāo)。唯有在目標(biāo)很清楚、正確、完整時(shí)，公司才能展開(kāi)設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程的步驟。
第三步：根據(jù)差距、目標(biāo)與崗位要求具備知識(shí)情況來(lái)確定培訓(xùn)課程。
二、明確培訓(xùn)對(duì)象
很多企業(yè)的培訓(xùn)就象搞運(yùn)營(yíng)，每次培訓(xùn)都是全員皆上，表面看起來(lái)轟轟烈烈，可實(shí)際效果一般。究其原因，是企業(yè)缺乏對(duì)培訓(xùn)需求的具體分析與培訓(xùn)對(duì)象的區(qū)分。由于員工工種的不同、工作層次的不同、能力的不同，即便同一批進(jìn)入企業(yè)的員工在經(jīng)過(guò)半年一年后也都出現(xiàn)了差距。因此在明確培訓(xùn)對(duì)象時(shí)必須注意幾點(diǎn)：
1.全員培訓(xùn)要區(qū)分不同對(duì)象和不同需求進(jìn)行。
毋容置疑，企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行全員培訓(xùn)，但對(duì)全員培訓(xùn)要區(qū)別不同對(duì)象不同需求。共性的培訓(xùn)是所有員工都要接受企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)紀(jì)律的灌輸培訓(xùn)，而其他都要進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。高層的培訓(xùn)關(guān)鍵在于管理理念、企業(yè)戰(zhàn)略的認(rèn)同、執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的培訓(xùn)。中層的培訓(xùn)關(guān)鍵是專業(yè)業(yè)務(wù)和執(zhí)行力的培訓(xùn)。管理人員是專業(yè)知識(shí)和相關(guān)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，技術(shù)人員是專業(yè)技術(shù)及相關(guān)專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)。廚房工作人員和服務(wù)員等是在其工種崗位上的技能培訓(xùn)。
2.對(duì)20%的核心員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。
大家都知道，一個(gè)企業(yè)里是20%的員工創(chuàng)造了80%的財(cái)富。因此，企業(yè)要甄選出哪些是企業(yè)里20%的核心員工。對(duì)這20%的核心員工要區(qū)別其不同培訓(xùn)需求，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)。如廣州巴食風(fēng)精品川菜館，針對(duì)點(diǎn)菜員，培訓(xùn)內(nèi)容就與其它服務(wù)員就有所區(qū)別，有點(diǎn)菜技巧、如何配菜等的知識(shí)培訓(xùn)。
三、選擇培訓(xùn)方式
確定了正確的培訓(xùn)課程，這是方向?qū)α�，培�?xùn)方式和內(nèi)容只有盡可能完美的統(tǒng)一，才能產(chǎn)生完美的效果，同樣，即便方向正確，但方法不得當(dāng)，培訓(xùn)內(nèi)容便不能得到充分的詮釋，受訓(xùn)人員不能正確理解和消化。要想培訓(xùn)做到事半功倍，首先要區(qū)分所要培訓(xùn)的課程是知識(shí)方面還是技能方面的?或者是態(tài)度方面的?是新員工的入職培訓(xùn)還是老員工的提升培訓(xùn)?如果是知識(shí)方面的，采用多媒體VCD培訓(xùn)或者組織公開(kāi)課之類。如果是技能方面的培訓(xùn)，可以考慮公開(kāi)、貼身式培訓(xùn)相結(jié)合等。通過(guò)公開(kāi)的授課或游戲授課等讓員工了解了技能的基本資料后，由一到兩位老員工負(fù)責(zé)帶領(lǐng)一名新員工，由老員工在工作或工作之余通過(guò)示范指導(dǎo)全面負(fù)責(zé)對(duì)新員工技能的培訓(xùn)。
選擇不同的培訓(xùn)方式，帶來(lái)的效果也將不一樣。廣州某餐飲公司，在往年的培訓(xùn)中，主要是按照傳統(tǒng)培訓(xùn)的方式，培訓(xùn)者圍繞服務(wù)理論和服務(wù)技巧對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以培訓(xùn)者的主觀灌輸為主，下面的員工常常是坐立不安、昏昏欲睡。講的人累，聽(tīng)的人更累，大家都不起勁，所以培訓(xùn)效果一直不理想。一次，培訓(xùn)部李經(jīng)理突然想到在一本書上看到，"聽(tīng)故事和做游戲是人類的天性，在培訓(xùn)過(guò)程中，故事、游戲的運(yùn)用更能啟發(fā)員工，使他們積極參與，充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)，相比較單純的說(shuō)教有效得多!"于是，李經(jīng)理抱著試試看的態(tài)度，提議大家一起做一個(gè)游戲提提神。這是一個(gè)正反口令的游戲，就是說(shuō)動(dòng)作與口令必須是相反的，比如喊"稍息"時(shí)，員工要做"立正".做錯(cuò)動(dòng)作的員工依次出列，抽取問(wèn)題并回答。問(wèn)題主要是一些酒水常識(shí)、訂餐電話、促銷政策、特色菜品、企業(yè)文化等。誰(shuí)知道，這下子極大地激發(fā)起了員工的熱情。在游戲中，大家玩得很高興，服務(wù)知識(shí)也記住了不少。這次的培訓(xùn)取得了極大的成功。
四、培訓(xùn)前準(zhǔn)備與時(shí)間的確定
培訓(xùn)前期準(zhǔn)備也是培訓(xùn)能否取得如期效果的重要環(huán)節(jié)。培訓(xùn)前期準(zhǔn)備工作包括：課件整理、培訓(xùn)人員確定與培訓(xùn)期間相關(guān)用品等的準(zhǔn)備。最好是在培訓(xùn)前一個(gè)月確定課程，準(zhǔn)備時(shí)間越充分，培訓(xùn)效果就越好。很多公司培訓(xùn)沒(méi)有計(jì)劃性，今天聽(tīng)說(shuō)某課程不錯(cuò)，就馬上借鑒搬回公司，明天發(fā)現(xiàn)公司有某方面的不足，立即又起動(dòng)了新的培訓(xùn)，這樣必然造成培訓(xùn)費(fèi)用的浪費(fèi)，也很難保證有好的培訓(xùn)效果。
培訓(xùn)時(shí)間的確定也很重要。由于餐飲業(yè)的人事配置基本處于滿員狀態(tài)，而餐飲工作者的勞動(dòng)強(qiáng)度一般都比較大，大多時(shí)候員工工作一天下來(lái)都比較累。雖然政治風(fēng)型的培訓(xùn)效果很差，但把員工當(dāng)小學(xué)生一樣天天學(xué)習(xí)也不見(jiàn)得就好。因此這個(gè)時(shí)間的規(guī)劃至關(guān)重要。個(gè)人認(rèn)為一周培訓(xùn)2個(gè)課時(shí)，每個(gè)課時(shí)2小時(shí)左右，當(dāng)然我們除了這種需要專項(xiàng)時(shí)間的培訓(xùn)之外，我們還必須充分做在員工的在崗培訓(xùn)和員工的獨(dú)立學(xué)習(xí)、交互式學(xué)習(xí)培訓(xùn)時(shí)間。
五、選擇培訓(xùn)師
這是能否使培訓(xùn)達(dá)到最佳效果的關(guān)鍵。每個(gè)企業(yè)在培訓(xùn)之前無(wú)不把選擇、評(píng)估培訓(xùn)師看成是重中之重的工作。餐飲業(yè)的培訓(xùn)如果所有課程都選擇專業(yè)的老師來(lái)開(kāi)展，其成本將會(huì)相當(dāng)?shù)捏@人。因此對(duì)于新入職員工的基本知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)等完全可以由店內(nèi)的主管、經(jīng)理，甚至資深老員工開(kāi)展。但對(duì)于企業(yè)文化塑造、員工態(tài)度、潛能培訓(xùn)等必須有專業(yè)的培訓(xùn)老師進(jìn)行才能達(dá)到理想的效果。
例如廣州夢(mèng)江南餐飲有限公司，通過(guò)將廚師分為1-5個(gè)等級(jí)，服務(wù)員分為A、B、C三個(gè)等級(jí)之后，根據(jù)不同等級(jí)的需求安排資深的廚師和服務(wù)員、領(lǐng)班等人進(jìn)行培訓(xùn)，不但為企業(yè)培養(yǎng)了未來(lái)更高層次的人才，也調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，更達(dá)到了企業(yè)培訓(xùn)的需求效果。
七、培訓(xùn)的執(zhí)行
培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備工作也是比較重要的，諸如選擇合適的培訓(xùn)教室，教室內(nèi)桌椅的擺放，音響設(shè)備的調(diào)試，培訓(xùn)輔助器材的準(zhǔn)備等等都需要提前安排好。對(duì)于這一點(diǎn)沒(méi)有絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，是需要在培訓(xùn)過(guò)程中不斷積累，根據(jù)自己的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、企業(yè)文化等去設(shè)計(jì)自己的培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)。
在培訓(xùn)過(guò)程中，除講師外，還要有專人對(duì)整個(gè)培訓(xùn)課程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，主要是對(duì)講師講課的情況與員工學(xué)習(xí)狀況進(jìn)行記錄，以便講師能及時(shí)調(diào)整或改善授課方式。
七、培訓(xùn)效果評(píng)估與培訓(xùn)后的跟進(jìn)、檢測(cè)
培訓(xùn)的重要性已是無(wú)容置疑，但培訓(xùn)的效果如何?很多企業(yè)的培訓(xùn)是"虎頭蛇尾",只重視培訓(xùn)前的過(guò)程，忽視培訓(xùn)的真正效果和實(shí)效性。因此進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估是十分必要的。
培訓(xùn)效果的評(píng)估可以運(yùn)用以下方法：
1、向?qū)W員了解講師課程實(shí)用性的調(diào)查;可以使用問(wèn)卷、面談、座談、電話調(diào)查等;
具體衡量的尺度，可以采取4分法(極好、好、一般、差)、5分法(極好、很好、好、一般、差)，或者7分法(1到7分)、10分法(1到10分)。一般而言，5分法比較容易操作，但區(qū)分度不如7分法。
這個(gè)層面的評(píng)估易于進(jìn)行，是最基本、最普遍的評(píng)估方式。但它的缺點(diǎn)顯而易見(jiàn)，比如，因?yàn)閷?duì)老師有好感而給課程全部高分;或者因?yàn)閷?duì)某個(gè)因素不滿而全盤否定課程。
以下解決辦法值得嘗試，比如：強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)的目的，請(qǐng)求大家配合;鼓勵(lì)大家寫意見(jiàn)、建議;與歷史數(shù)據(jù)或其他公司數(shù)據(jù)比較;對(duì)大公司來(lái)講，在全面鋪開(kāi)某個(gè)課程之前先試講;結(jié)合使用問(wèn)卷、面談、座談等方式;不同主題的課一起開(kāi)時(shí)，要及時(shí)反饋，馬上填問(wèn)卷等。
2、可以通過(guò)考試、演式、講演、討論、角色扮演等方式，加大對(duì)講師的壓力，使他們更精心的準(zhǔn)備課程。比如，對(duì)那些基于知識(shí)的培訓(xùn)(包括技能培訓(xùn))采用考試的方式;對(duì)要認(rèn)真對(duì)待結(jié)果的正式培訓(xùn)也應(yīng)該考試，并展開(kāi)討論。如果采用演示、講演、討論、角色扮演等方式，應(yīng)事先讓學(xué)生知道規(guī)則、時(shí)間及考核者。
3、通過(guò)觀察、主管的評(píng)價(jià)、顧客的評(píng)價(jià)、同事的評(píng)價(jià)直接反映課程效果，使高層領(lǐng)導(dǎo)和直接主管看到培訓(xùn)的效果，使他們更支持培訓(xùn)。
4、通過(guò)把餐廳最關(guān)注的指標(biāo)進(jìn)行對(duì)照，如顧客滿意度、銷售、成本等，這種方法顯而易見(jiàn)。
培訓(xùn)后的跟進(jìn)、檢測(cè)
這是一項(xiàng)非常重要的工作。有的管理者心中很疑惑，培訓(xùn)后，大家都知道了，都懂了，但為什么在工作中卻沒(méi)有運(yùn)用呢?這就是由于沒(méi)有跟進(jìn)造成的。因此，培訓(xùn)后，必須不定時(shí)的對(duì)各崗培訓(xùn)后在現(xiàn)場(chǎng)工作中運(yùn)用的效果進(jìn)行跟進(jìn)、檢測(cè)，以達(dá)到的培訓(xùn)的目的。
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