員工責(zé)任心的養(yǎng)成與發(fā)展
責(zé)任心缺失“點(diǎn)燃”災(zāi)難
今年2月15日，吉林市中百商廈發(fā)生特大火災(zāi)，造成54人死亡、70余人受傷，經(jīng)濟(jì)損失難以估量，對(duì)社會(huì)的負(fù)面影響更是難以用數(shù)字來(lái)形容。而導(dǎo)致這場(chǎng)特大火災(zāi)的直接和間接原因是什么呢？事后查明原因有三：一是火災(zāi)是由中百商廈雇員于洪新在倉(cāng)庫(kù)吸煙所引發(fā)；二是在此之前，中百商廈未能及時(shí)整改火災(zāi)隱患，消防安全措施也沒(méi)有得到落實(shí)；三是火災(zāi)發(fā)生當(dāng)天，值班人員又擅自離崗，致使民眾未能及時(shí)疏散，最終釀成了悲劇。而這三方面無(wú)一不涉及到員工責(zé)任心問(wèn)題。
先聽(tīng)聽(tīng)吸煙致火的于洪新事后的懺悔：“我不小心把煙頭丟在倉(cāng)庫(kù)里，沒(méi)有踩滅，造成了這樣的后果，我深感后悔。我后悔自己的防火意識(shí)太差，就這么一個(gè)小煙頭，惹了這么大的禍。如果世界上有后悔藥，就是用我的命去換，也值得。”第二方面原因——沒(méi)有及時(shí)整改火災(zāi)隱患。這時(shí)許多人常認(rèn)為：“著什么急，不見(jiàn)得這兩天就出事”，如果往另外一面想：萬(wàn)一出事呢？想想出事的后果，想必就會(huì)立即整頓；第三方面原因——值班人員擅自離崗。干什么去了？顯然他認(rèn)為：“不可能離開(kāi)一會(huì)兒就出事吧！”
這一探究，這起特大火災(zāi)事故與吉林市中百商廈的員工責(zé)任心缺失嚴(yán)重密切相關(guān)。換句話說(shuō)，吉林中百商廈對(duì)員工的責(zé)任心經(jīng)營(yíng)管理不善。
責(zé)任心體現(xiàn)在細(xì)微之處
俗話說(shuō)：潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲。需要責(zé)任心的地方，并不一定都馬上涉及企業(yè)的生存，反而往往是那些看似無(wú)大礙的小節(jié)之處。而這些小節(jié)的積累，往往就注定了企業(yè)的命運(yùn)。
前一時(shí)期，一位業(yè)內(nèi)朋友聊到他遇到了一個(gè)令他費(fèi)解的問(wèn)題：他給一位企業(yè)老板發(fā)送一封電子邀請(qǐng)函，連發(fā)幾次都被退回，與那位老板的秘書查詢時(shí)，秘書說(shuō)郵箱滿了�？伤奶爝^(guò)去了，還是發(fā)不過(guò)去，再去問(wèn)，那位秘書還是說(shuō)郵箱是滿的！試想，不知這四天之內(nèi)該有多少郵件遭到了被退回的厄運(yùn)？而這眾多被退回的郵件當(dāng)中誰(shuí)敢說(shuō)沒(méi)有重要的內(nèi)容？如果那位秘書能考慮這一點(diǎn)，恐怕就不會(huì)讓郵箱一直滿著。作為秘書，每日查看、清理郵箱，是最起碼的職責(zé)，而這位秘書顯然責(zé)任心不夠。
人們還經(jīng)常見(jiàn)到這樣的員工——電話鈴聲持續(xù)地響起，他（她）仍慢條斯里地處理自己的事，根本充耳不聞。我也見(jiàn)過(guò)這樣接待投訴的員工：一屋子人在聊天，投訴的電話鈴聲此起彼伏，可就是不接聽(tīng)。問(wèn)之，則曰：“還沒(méi)到上班時(shí)間。”其實(shí)，離上班時(shí)間僅差一兩分鐘，就看著表不接。我也曾聽(tīng)到過(guò)有些客戶服務(wù)部門的員工講述自己部門的秘密：“五點(diǎn)下班得趕緊跑，不然慢了，遇到顧客投訴就麻煩了——耽誤回家。即使有電話也不要輕易接，接了就很可能成了燙手的山芋。”這些問(wèn)題看起來(lái)是微不足道的小事，但恰恰反映了員工的責(zé)任心。而正是這體現(xiàn)員工責(zé)任心的細(xì)小之事，關(guān)系著企業(yè)的信譽(yù)、信用、效益、發(fā)展，甚至生存。
員工缺乏責(zé)任心的病根
首先是管理者不知道該如何體現(xiàn)和增強(qiáng)員工的責(zé)任心。這屬于經(jīng)驗(yàn)少，智慧不夠，思維能力不足的表現(xiàn)。
其次是企業(yè)的管理者思想懈怠或疏于管理監(jiān)督，員工自然跟著懈怠。領(lǐng)導(dǎo)懈怠一，員工能松懈十。
再次是源于人的懶惰天性。企業(yè)原本規(guī)章制度執(zhí)行得很好，時(shí)間一長(zhǎng)自然懈怠，思想上一放松，責(zé)任心就減弱，行為上自然就松懈。體現(xiàn)在日常的工作中就是執(zhí)行力下降，很多問(wèn)題就是由此而生。
體現(xiàn)責(zé)任心的三階段
責(zé)任心體現(xiàn)在三個(gè)階段：一是做事情之前，二是做事情的過(guò)程中，三是事情做完后出了問(wèn)題。第一階段，做事之前要想到后果。第二階段，做事過(guò)程中盡量控制事情向好的方向發(fā)展，防止壞的結(jié)果出現(xiàn)。第三階段，出了問(wèn)題敢于承擔(dān)責(zé)任。勇于承擔(dān)責(zé)任和積極承擔(dān)責(zé)任不僅是一個(gè)人的勇氣問(wèn)題，而且也標(biāo)志著一個(gè)人的心地是否自信，是否光明磊落，是否恐懼未來(lái)。
那么究竟該如何經(jīng)管員工的責(zé)任心？我的經(jīng)驗(yàn)是：“綜合治理，多管齊下”——科學(xué)設(shè)計(jì)流程、強(qiáng)化管理、行為教育、點(diǎn)亮員工的心燈。
經(jīng)營(yíng)責(zé)任心之一——嚴(yán)格流程
要想保證員工盡職盡責(zé)，首先對(duì)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程和管理流程等所有工作流程要科學(xué)設(shè)計(jì)，從流程上確保工作質(zhì)量，只有流程上科學(xué)合理，才能高效。比如：邀請(qǐng)一批嘉賓參加企業(yè)的重要活動(dòng)，通過(guò)電子郵件的形式發(fā)送給對(duì)方，整個(gè)工作流程應(yīng)該如下：
1. 發(fā)送全部郵件。核對(duì)好郵件地址后，把郵件全部發(fā)出，并做好郵件發(fā)送記錄，保存好郵件，以便后來(lái)的再次發(fā)送和核對(duì)。
2.檢查有無(wú)退回。發(fā)現(xiàn)退回者再核對(duì)郵件，重新發(fā)送原郵件，發(fā)送后再檢查退回狀況。
3. 逐一打電話核對(duì)收到?jīng)]有。有時(shí)郵件盡管發(fā)送出去了，但由于各種原因?qū)Ψ經(jīng)]有收到，為沒(méi)有收到者應(yīng)重新發(fā)送原郵件。
4. 詢問(wèn)收到的是否是自己所要發(fā)送的郵件。有時(shí)存在誤發(fā)郵件的可能。
5. 詢問(wèn)郵件清楚與否。詢問(wèn)是否有亂碼和內(nèi)容完整程度。
6. 核對(duì)內(nèi)容的主要條款。對(duì)方盡管收到了完整清晰的郵件，但是也應(yīng)當(dāng)電話核對(duì)主要條款，比如：時(shí)間、地點(diǎn)、具體事項(xiàng)、關(guān)鍵人物、所要準(zhǔn)備的工作等等，容易混淆的要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。這里目的有二：一是核對(duì)具體內(nèi)容條款有沒(méi)有錯(cuò)誤；二是強(qiáng)化關(guān)鍵詞，強(qiáng)化的作用是防止對(duì)方看錯(cuò)或理解錯(cuò)誤等以引起對(duì)方的重視。
