在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越明顯的時(shí)代，提高銷(xiāo)售人員的水平是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的重要因素。但并不是所有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都能意識(shí)到銷(xiāo)售培訓(xùn)的重要性。
忽視銷(xiāo)售培訓(xùn)的誤區(qū)
這種現(xiàn)象在中小企業(yè)、尤其是私營(yíng)企業(yè)非常普遍。具體表現(xiàn)為以下幾種情況：
企業(yè)在招聘時(shí)，要求銷(xiāo)售人員在本行業(yè)已經(jīng)有很多經(jīng)驗(yàn)。最好是帶著正在洽談的項(xiàng)目過(guò)來(lái)，一上班就能為公司創(chuàng)造凈利，企業(yè)覺(jué)得這樣就不需要再培訓(xùn)了，節(jié)省了費(fèi)用。“只要馬兒跑，不給馬兒喂草”。殊不知，即使熟練工也需要培訓(xùn)，因?yàn)楫a(chǎn)品服務(wù)發(fā)生了變化、工作環(huán)境發(fā)生了變化、公司文化也不同。熟練工更需要通過(guò)培養(yǎng)來(lái)“充電”。如果長(zhǎng)期得不到補(bǔ)充，不免身心倦怠。碰到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖你的墻腳，就會(huì)連你的項(xiàng)目和“能人”一鍋端走。
企業(yè)老板有顧慮：銷(xiāo)售人員的流動(dòng)性很大，我花錢(qián)培訓(xùn)他，過(guò)兩天他跳槽走了，我豈不是吃了大虧，還是不要培訓(xùn)了。這樣就陷入了“先有雞，還是先有蛋”的悖論。這樣的企業(yè)不會(huì)有大的發(fā)展。至于如何降低為人做嫁衣的風(fēng)險(xiǎn)，可以從如何甄選最值得培訓(xùn)的員工、如何安排最需要培訓(xùn)的內(nèi)容等方面進(jìn)行控制。
企業(yè)老板事無(wú)巨細(xì)，沒(méi)有時(shí)間考慮員工的培訓(xùn)問(wèn)題。銷(xiāo)售員沒(méi)有得到正規(guī)的培訓(xùn)，在巨大的銷(xiāo)售指標(biāo)壓力下，自我“發(fā)展”，“八仙過(guò)海，各顯神通”。有的靠“吃喝嫖賭、酒肉朋友”;有的靠賄賂官僚，以勢(shì)壓人。雖然短期有些成效，但對(duì)企業(yè)的發(fā)展十分不利。這些“野生的”“草莽英雄、綠林好漢”，往往自以為是，不學(xué)無(wú)術(shù)。一旦關(guān)系、環(huán)境、資源、競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)變化，就難以適應(yīng)。企業(yè)的業(yè)績(jī)上不去，領(lǐng)導(dǎo)才開(kāi)始著急，但面臨的是“一鍋夾生飯”和難以改造的“半瓶子”。這時(shí)候就騎虎難下了：留著吧，是雞肋;開(kāi)除吧，投鼠忌器，怕丟掉客戶(hù)。
那么，對(duì)于銷(xiāo)售員，怎樣培訓(xùn)才最為有效呢?
銷(xiāo)售員分級(jí)
一般企業(yè)招聘進(jìn)來(lái)的銷(xiāo)售員水平參差不齊，有的經(jīng)驗(yàn)豐富，有的初出茅廬。他們以特定比例混合時(shí)也許最能滿(mǎn)足企業(yè)的需要。另外對(duì)于不同的產(chǎn)品、服務(wù)和方案，以及不同的銷(xiāo)售模式，對(duì)銷(xiāo)售員的素質(zhì)要求會(huì)大不相同，培訓(xùn)的要求和重點(diǎn)也不一樣。我們將銷(xiāo)售員的能力水平大致分為三級(jí)，如下圖所示：
銷(xiāo)售人員剛跨出校門(mén)或剛進(jìn)公司，處于圖上的A點(diǎn)，對(duì)公司的貢獻(xiàn)是負(fù)值。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間學(xué)習(xí)，到達(dá)B點(diǎn)，開(kāi)始產(chǎn)生正效益。
第一級(jí)：產(chǎn)品型銷(xiāo)售。
特征：關(guān)注的方向是產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)。對(duì)價(jià)格較為敏感，被動(dòng)式銷(xiāo)售，接觸的往往是客戶(hù)的下層執(zhí)行者，常常有突發(fā)事件或意外之喜。
適合的銷(xiāo)售模式：效率型。銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化、低價(jià)值的簡(jiǎn)單產(chǎn)品和服務(wù)。銷(xiāo)售周期短，以量取勝，需要大量接觸客戶(hù)，成交率低，銷(xiāo)售工作的附加值低。
適合的行業(yè)及客戶(hù)類(lèi)型：保險(xiǎn)、餐飲、快速消費(fèi)品零售等�？蛻�(hù)大量且分散。
培訓(xùn)的重點(diǎn)：心理素質(zhì)，產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化的銷(xiāo)售流程(SOP：StandardOperationProcess，即細(xì)節(jié)固化)及制度。強(qiáng)調(diào)面對(duì)拒絕與挫折，永遠(yuǎn)保持自信和積極進(jìn)取的心態(tài)。目的是把人訓(xùn)練成能放下臉面、舉止適度的高效率機(jī)器。
第二級(jí)：方案型銷(xiāo)售。
特征：關(guān)注的方向是客戶(hù)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，展示的重點(diǎn)是成套的系統(tǒng)。對(duì)成本較為敏感，對(duì)客戶(hù)的需求積極回應(yīng)。接觸的往往是客戶(hù)的中層經(jīng)理，能及時(shí)明智地利用資源，穩(wěn)定地完成任務(wù)。
適合的銷(xiāo)售模式：顧問(wèn)型。銷(xiāo)售一定標(biāo)準(zhǔn)化程度的、價(jià)值較高的復(fù)雜組合產(chǎn)品和服務(wù)。銷(xiāo)售周期較長(zhǎng)，成交率一般。銷(xiāo)售工作的附加值中等。
適合的行業(yè)及客戶(hù)類(lèi)型：高科技產(chǎn)品、工業(yè)品、奢侈消費(fèi)品等�？蛻�(hù)比較集中。
培訓(xùn)的重點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)合作、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)。強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)性，溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)需求，消除客戶(hù)異議。
第三級(jí)：關(guān)系型(企業(yè)級(jí))銷(xiāo)售。
特征：關(guān)注的方向是高價(jià)值客戶(hù)內(nèi)部的政治問(wèn)題以及長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系。展示的重點(diǎn)是完整的解決方案。對(duì)于客戶(hù)項(xiàng)目的產(chǎn)出價(jià)值較為敏感。主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)的需求，發(fā)現(xiàn)隱藏的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。接觸的往往是客戶(hù)的高層經(jīng)理，能高效地利用資源，確保超額完成任務(wù)。
適合的銷(xiāo)售模式：關(guān)系型。不限于固定的產(chǎn)品和服務(wù)。銷(xiāo)售周期長(zhǎng)，成交率高。銷(xiāo)售工作的附加值高。
適合的行業(yè)及客戶(hù)類(lèi)型：工程項(xiàng)目、大客戶(hù)、大行業(yè)(政府、金融、電信等)�？蛻�(hù)非常集中。
產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、資產(chǎn)重組、合資(連鎖)經(jīng)營(yíng)公司、并購(gòu)、投資參股等也屬于這類(lèi)銷(xiāo)售。賣(mài)的不是產(chǎn)品和方案，而是企業(yè)自身。
培訓(xùn)的重點(diǎn)：公司文化和價(jià)值觀，項(xiàng)目的篩選，項(xiàng)目形勢(shì)的判斷，對(duì)人性的觀察與敏感性。強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)內(nèi)部的角色分析、政治權(quán)利分析、競(jìng)爭(zhēng)策略等等。
銷(xiāo)售能力的發(fā)展是一個(gè)自然的過(guò)程。要逐級(jí)提高，不能一蹴而就。將不同水平的人放在相應(yīng)的位置，進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，是管理分類(lèi)的藝術(shù)。
銷(xiāo)售培訓(xùn)內(nèi)容分類(lèi)——ASK模型
Attitude(態(tài)度)。思想決定行動(dòng)。銷(xiāo)售員的第一課應(yīng)該是培養(yǎng)他們“五顆心”，即對(duì)客戶(hù)的愛(ài)心、對(duì)事業(yè)的進(jìn)取心、對(duì)細(xì)節(jié)的耐心、對(duì)勝利的信心、對(duì)企業(yè)的忠心。態(tài)度方面具體的課程包括：公司成長(zhǎng)史、公司文化和價(jià)值觀、職業(yè)化精神、團(tuán)隊(duì)合作、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、問(wèn)題改進(jìn)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)、學(xué)習(xí)態(tài)度、自我激勵(lì)、壓力管理等。
Skill(技巧)�；句N(xiāo)售技巧主要包括：銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備技巧(了解推銷(xiāo)區(qū)域、找出準(zhǔn)客戶(hù)、做好銷(xiāo)售計(jì)劃等)、銷(xiāo)售禮儀、接近客戶(hù)的技巧(電話(huà)拜訪客戶(hù)、直接拜訪客戶(hù)等)、開(kāi)場(chǎng)白的技巧、詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)的技巧、產(chǎn)品展示和說(shuō)明的技巧、處理客戶(hù)異議的技巧、臨門(mén)一腳的技巧、撰寫(xiě)建議書(shū)的技巧等。專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧包括：人際溝通技巧、演講技巧、談判技巧、沖突管理等。更上一層的技巧包括：渠道管理、大客戶(hù)銷(xiāo)售管理、區(qū)域銷(xiāo)售管理、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理等等。
Knowledge(知識(shí))。薪酬福利及考勤制度、人事、行政、財(cái)務(wù)等各種規(guī)章制度、相關(guān)法律常識(shí)、公司各部門(mén)介紹、公司產(chǎn)品及服務(wù)介紹、銷(xiāo)售宣傳資料的使用、電腦軟硬件知識(shí)、設(shè)備使用知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等等。
從重要性來(lái)看，Attitude(態(tài)度)是成功的支點(diǎn)，在三者之中是最重要的，所謂“態(tài)度決定一切”，自有它的道理。有了積極的態(tài)度，就會(huì)主動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)、提高技能。就像圖中的扇形，如果增加“態(tài)度”的夾角，“技巧”和“知識(shí)”會(huì)成倍放大，可以說(shuō)是“四兩撥千斤”。
下面我們通過(guò)一個(gè)例子來(lái)看態(tài)度培訓(xùn)是如何來(lái)做的。
團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)是一種典型的態(tài)度培訓(xùn),目的是使公司的不同部門(mén)或銷(xiāo)售隊(duì)伍中的不同成員在大項(xiàng)目的銷(xiāo)售過(guò)程中能夠協(xié)調(diào)一致。培訓(xùn)可以分為四個(gè)部分：
第一步：教師先從理論上闡述團(tuán)隊(duì)發(fā)展有四個(gè)階段：成立期、動(dòng)蕩期、穩(wěn)定期、高產(chǎn)期。并分析不同階段成員的行為特征。
第二步：成立期。將學(xué)員隨機(jī)分組(團(tuán)隊(duì))。“破冰游戲”：設(shè)計(jì)隊(duì)名，隊(duì)標(biāo)，口號(hào)。評(píng)出最佳創(chuàng)意獎(jiǎng)。學(xué)員們?cè)谟螒蛑袩崆楦邼q，對(duì)團(tuán)隊(duì)的未來(lái)充滿(mǎn)期待。
第三步：動(dòng)蕩期。給團(tuán)隊(duì)下達(dá)一個(gè)有難度的任務(wù)。“穿電網(wǎng)游戲”。這時(shí)候，大部分團(tuán)隊(duì)會(huì)陷入混亂，成員間會(huì)相互抱怨。從中也體會(huì)到領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威、分工合作的重要性。
第四步：穩(wěn)定到高產(chǎn)期。“起步走游戲”。從中體會(huì)統(tǒng)一號(hào)令的重要性。“信任背摔游戲”。讓團(tuán)隊(duì)成員增強(qiáng)相互信任。
態(tài)度的改變除了靠集中培訓(xùn)之外，更重要的是日常灌輸，要“年年講、月月講、天天講”，要以身作則、樹(shù)立榜樣、潛移默化。ASK的中文翻譯是“問(wèn)”，就是要求企業(yè)建立勤學(xué)好問(wèn)的大環(huán)境。
從培訓(xùn)的時(shí)間順序來(lái)看，知識(shí)需要在入職時(shí)就開(kāi)始培訓(xùn);技巧可以在觀察考核幾個(gè)月后因人而異、查漏補(bǔ)缺、選擇培訓(xùn);態(tài)度培養(yǎng)則是長(zhǎng)期的日常工作。
只有把握好ASK三方面培訓(xùn)的平衡，才能既提升能力，又留住人才。
