柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估法由國(guó)際著名學(xué)者威斯康辛大學(xué)教授唐納德.L.柯克帕特里克(Donald.L.Kirkpatrick)于1959年提出，是世界上最早、應(yīng)用最廣泛的培訓(xùn)評(píng)估工具，在培訓(xùn)評(píng)估領(lǐng)域具有難以撼動(dòng)的地位。他按照評(píng)估的深度和難度遞進(jìn)的順序?qū)⑴嘤?xùn)效果分為4個(gè)層次：反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層和結(jié)果層。
該培訓(xùn)評(píng)估的四個(gè)層次，實(shí)施由易到難，費(fèi)用由低到高。一般最常用的方法是一級(jí)評(píng)估，而最有用的數(shù)據(jù)評(píng)估則是難度最大的，但對(duì)企業(yè)的意義也是最重要的。是否評(píng)估，評(píng)估到第幾個(gè)階段，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的重要性決定。
很多人認(rèn)為，要使與工作相關(guān)的培訓(xùn)做得好，至少對(duì)一部分培訓(xùn)課程要進(jìn)行三級(jí)評(píng)估甚至四級(jí)評(píng)估。然而，限于企業(yè)的精力、實(shí)力和財(cái)力大多數(shù)的培訓(xùn)在做完一級(jí)評(píng)估或二級(jí)評(píng)估后就草草了事，并認(rèn)為只做一級(jí)評(píng)估(觀(guān)察學(xué)員的反應(yīng))或二級(jí)評(píng)估(檢查學(xué)員的學(xué)習(xí)結(jié)果)就可以了。
他們也有足夠理由可以不做更深層次的評(píng)估：第一，幾乎沒(méi)有上司想這樣做，因?yàn)樗麄儾恢揽梢宰鲞@類(lèi)評(píng)估;第二，三級(jí)和四級(jí)評(píng)估要求極其嚴(yán)格，不僅浪費(fèi)時(shí)間而且花費(fèi)很大。
職業(yè)培訓(xùn)師諸強(qiáng)華老師認(rèn)為：“學(xué)習(xí)是一件好事，但這還不夠，不能改變經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的學(xué)習(xí)是毫無(wú)用處的。”其實(shí)，深層評(píng)估不但能發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)是否真的有所貢獻(xiàn)，還要以下好處:
1. 培訓(xùn)的評(píng)估給內(nèi)部客戶(hù)帶來(lái)的增值服務(wù)，這樣咨詢(xún)顧問(wèn)或培訓(xùn)師可以借此向一線(xiàn)經(jīng)理推銷(xiāo)自己的服務(wù)。
2. 三級(jí)和四級(jí)評(píng)估還可以用來(lái)全面檢查企業(yè)大學(xué)課程設(shè)置是否合理。英特爾公司對(duì)英特爾大學(xué)的全部商務(wù)課程都進(jìn)行了三級(jí)和四級(jí)評(píng)估。結(jié)果，5%的課程被取消，20%課程進(jìn)行了大幅度的改進(jìn)。
3. 深層評(píng)估還在于可暴露已培訓(xùn)內(nèi)容在工作中難以運(yùn)用的障礙。
安邦保險(xiǎn)溫州分公司首次進(jìn)行三級(jí)評(píng)估時(shí)，我面對(duì)的學(xué)員是理賠部50位員工。他們開(kāi)始時(shí)以小組為單位進(jìn)行工作，直接與客戶(hù)打交道。他們的經(jīng)理認(rèn)為，他們的交流技巧還需要磨練。課程開(kāi)始前，我通過(guò)員工的客戶(hù)、主管和他們的同事調(diào)查了解他們是否經(jīng)常使用這項(xiàng)技能。
例如，怎樣順利解決沖突，以確定員工的技巧水平。課程結(jié)束幾個(gè)月后，又進(jìn)行同樣的調(diào)查。我們發(fā)現(xiàn)這些員工運(yùn)用相應(yīng)技能的頻率由培訓(xùn)前50%提高到75%。這為培訓(xùn)評(píng)估提供了定量信息，繼而我還需要一些定性資料。我們?cè)谂嘤?xùn)前后分別舉辦了一些小組會(huì)議，分組與學(xué)員和客戶(hù)進(jìn)行討論。結(jié)果發(fā)現(xiàn)學(xué)員們?cè)诠ぷ髦杏龅揭恍┱系K，使他們不能在工作中運(yùn)用所學(xué)的技能。
在進(jìn)行三級(jí)和四級(jí)評(píng)估時(shí)，在內(nèi)容設(shè)計(jì)前就讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)是非常關(guān)鍵。提出培訓(xùn)要求的經(jīng)理不僅要講清楚團(tuán)隊(duì)需要解決的問(wèn)題，同時(shí)也要說(shuō)明他期望得到什么樣的表現(xiàn)。如果能做到這一點(diǎn)，他們就可以提供衡量一個(gè)人行為轉(zhuǎn)變的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。
一般來(lái)說(shuō)，所以課程都可以進(jìn)行一級(jí)評(píng)估。需要使學(xué)員掌握一些課程中所講的某些特殊知識(shí)或運(yùn)用某一工具，可以進(jìn)行二級(jí)評(píng)估，如安全知識(shí)課。管理者都希望員工不僅學(xué)會(huì)與安全相關(guān)的各種程序，而且能夠真正掌握并加以運(yùn)用。
三級(jí)評(píng)估適用于工作表現(xiàn)，而且客戶(hù)對(duì)實(shí)際效果期望很高的課程。例如，在開(kāi)放的電信業(yè)，負(fù)責(zé)修電話(huà)的技術(shù)工不只負(fù)責(zé)裝電話(huà)機(jī)和拉電話(huà)線(xiàn)。作為一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的技工，他們必須有效地跟客戶(hù)交流，有時(shí)甚至要說(shuō)服客戶(hù)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)他們的換代產(chǎn)品。他們這些工作將直接影響公司業(yè)績(jī)。這時(shí)，做客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課的三級(jí)評(píng)估時(shí)就要慎重，以確保他們真正做到學(xué)以致用。
四級(jí)評(píng)估需要一些硬性數(shù)據(jù)。有時(shí)候，這種硬性數(shù)據(jù)并不難確定。例如財(cái)務(wù)部每天平均有多少應(yīng)收款，那么就可以為他們開(kāi)設(shè)一門(mén)課程，教他們?nèi)绾胃行У刈酚懬房�。四�?jí)評(píng)估只要查看一下每天的應(yīng)收款項(xiàng)是否下降就可以了。
由于改善員工工作表現(xiàn)的責(zé)任和榮譽(yù)在經(jīng)理們身上，他們就需要培訓(xùn)部建立一套三級(jí)和四級(jí)評(píng)估系統(tǒng)，以衡量員工的工作表現(xiàn)是否有所提高。因此，對(duì)這些評(píng)估感興趣的不應(yīng)該只是培訓(xùn)部門(mén)。
