當一家公司的核心能力是“數(shù)據(jù)處理”時，往往容易因為過度重視科技，而忽略了一些近在咫尺的智慧，比如人的洞察力和直覺。但對于著名的人力資源、薪酬、稅務和福利管理外包公司——自動數(shù)據(jù)處理公司(Automatic Data Processing，ADP)而言，這并不是問題。借助創(chuàng)新性的培訓解決方案，ADP不僅幫助員工進行知識積累，還有效提升了員工的工作能力。憑借在員工發(fā)展和顧客服務方面取得的進步，ADP在2009年贏得了豐碩的成果——在《Training》雜志的“企業(yè)培訓TOP125”榜單上，其排名， 位居第二。
有針對性的上崗培訓
ADP非常清楚，新伙伴(ADP對所有員工的稱呼)和新管理者們的職業(yè)生涯起步階段有多么重要，因此去年ADP最引以為豪的培訓項目之一，就是改進后的上崗培訓(Onboard Training)項目。“為了在提升新員工績效的同時，還能降低培訓費用，我們采用多種途徑來為新伙伴們提供培訓。”學習與人才管理副總裁凱倫·克其林·羅夫(Karen Kichline Ruef)說：“我們采用的是混合的培訓方案，運用的手段包含在線課堂、豐富的多媒體技術以及社交網(wǎng)絡等。同時，輔以師徒制和高層參與的行動學習，進一步強化學習和應用之間的聯(lián)系。”
克其林·羅夫表示，公司的培訓團隊會和各業(yè)務單位的專家們緊密合作，以確保培訓內(nèi)容是切合工作需求的，同時也是新伙伴們所必須學會的。簡而言之，上崗培訓方案的內(nèi)容和新伙伴們所要扮演的角色密切相關。
例如，公司的管理者快速適應程序(Rapid Assimilation for Managers Process，RAMPup)是一項全面性的培訓項目，目的是讓新晉管理者們快速適應自己的新角色，培養(yǎng)其在戰(zhàn)略和運營方面的領導能力。整個 RAMPup程序包括：由人力資源部門主持的、為期半天的管理者適應會議，為新晉管理者指派導師，為期90天的管理培訓規(guī)劃以及出版管理者適應指南手冊等。
ADP大學的資深主管凱倫·彼得塞克(Karen Petersack)說：“另外一項對未來領導者們至關重要的項目，是我們的新管理者發(fā)展計劃(Management Development Program for First-time Managers)。”這項計劃比起以往同類型的項目，有著顯著的進步。“我們過去當然也有管理者發(fā)展計劃，但卻沒有一個全面的、通盤性的規(guī)劃。”為了彌補這個缺陷，公司的培訓部門在2008年12月組織了跨部門工作小組，針對新管理者所需的知識和能力開展研究。這個小組回顧了那些目前已經(jīng)做得很好的部分，以及那些需求迫切但卻尚未展開的培訓內(nèi)容。彼得塞克說：“結果，我們成功制定了這個為期12個月的虛擬培訓計劃，如今所有新管理者都會參與其中。”
提高效率 減少培訓支出
2009年，除了開展重要的培訓項目，整體培訓工作也得到了調(diào)整。培訓不僅要和企業(yè)需求相聯(lián)系，也需要適應整體經(jīng)濟形勢。因此ADP的培訓部門不僅要思考如何“做得更多，花得更少”，有時候也必須“做得少，花得更少”�？似淞�·羅夫說：“這代表我們必須聚焦于那些對戰(zhàn)略目標幫助最大的培訓項目，同時還要設法做得更有效率、更省錢。”
為了達到這個目標，克其林·羅夫、彼得塞克和她們的同伴們一起在ADP推行多元化的培訓途徑，盡管公司的傳統(tǒng)是偏好面對面的實體教學。“新的培訓方案想要發(fā)揮效果，不僅要和企業(yè)的需求緊密結合，還需具備高度的互動性、支持性及實用性。”克其林·羅夫說。
多元化的培訓途徑在很大程度上需要通過網(wǎng)絡虛擬技術來體現(xiàn)，因此公司積極地開發(fā)和試驗各種信息技術輔助工具。培訓團隊采用了包括e- Learning、電子書、白皮書(white papers)、播客在內(nèi)的多種試驗方案。在各方面專家的幫助下，培訓團隊累積了大量的多媒體培訓經(jīng)驗。
“我們采用多種方式來測試新伙伴們技能提升的速度，有些測試是以個人為單位，有些是基于團隊的。”彼得塞克說，“其中的關鍵環(huán)節(jié)是，我們要先提供一些試驗性的培訓方案，收集伙伴們的回饋意見，然后再做出調(diào)試。我們對培訓項目很有信心，加上我們充分尊重員工的想法和回饋，因此讓員工接受這種多元化的培訓途徑，只不過是時間問題而已。”
ADP在2009年面臨的另一個重大挑戰(zhàn)，與海外團隊的培訓有關。ADP近年的成長絕大部分來自海外市場。在那些市場，ADP通常采用以本部派出的小規(guī)模團隊，在當?shù)卣心计溆嗳藛T的方式組成了海外分公司。在這種方式下，海外分公司的培訓團隊規(guī)模通常非常小，難以全憑自己的力量做好全部的培訓工作。因此，如何充分利用總部的培訓資源及各領域專家，就成為海外培訓團隊的重大挑戰(zhàn)。ADP的海外培訓團隊會進行詳細的本地培訓規(guī)劃，包含培訓內(nèi)容、被培訓人員、培訓時間等，并了解哪些外部專家有能力進行培訓。“通過這個詳盡的過程，他們得以充分利用現(xiàn)有的一切資源，減少重復性工作，并且更有效率地聚焦在最重要的培訓課題上。”克其琳·路夫說，“結果，我們能夠調(diào)動全公司的資源，為遍布世界各地的員工提供最核心、最及時的培訓。”
創(chuàng)造性的實踐
除了在提高效率和節(jié)約成本方面的努力外，ADP去年的培訓成就還來源于許多富有創(chuàng)造力的方案�？似淞�·路夫舉了一個最有代表性的例子——銷售實驗室(Sales Lab)。這個項目是讓新的銷售人員進入一個模擬辦公室，里面有真實的家具和辦公設備，然后銷售人員被要求通過電話與虛擬客戶進行交談，并在談話中運用所學到的銷售和客戶服務技巧。這一切過程都被攝像頭所捕捉下來，并可以通過公司新上線的學習門戶網(wǎng)站即時觀看。銷售實驗室使得銷售經(jīng)理們可以監(jiān)督下屬的行動，并及時提供回饋和指導。克其琳·路夫說：“這種途徑使得新伙伴們能夠真正掌握那些最困難的銷售技巧。”
ADP的培訓人員還引入了被稱為“知識點”(Knowledge Bytes)的概念。所謂知識點，就是把學習內(nèi)容分解成很多細微的、可以迅速掌握并馬上運用的知識模塊，這些知識點可以被獨立傳授，也可以組合構成較大的學習項目。這種方法提高了學習的彈性，更加快了開發(fā)培訓內(nèi)容的速度。
此外，ADP還運用人工智能技術，在培訓項目中加入了虛擬人物。虛擬人物出現(xiàn)在公司的學習門戶網(wǎng)站上，能夠回答各種各樣的問題：從產(chǎn)品知識到銷售技巧，應有盡有�？似淞�·路夫介紹道：“虛擬人物的運用最早出現(xiàn)在銷售培訓項目中，現(xiàn)在各個部門的培訓都爭相運用這種技術。”
除了新技術的創(chuàng)造性應用外，ADP的培訓專家們還經(jīng)常對各類培訓項目進行有創(chuàng)意的修正。彼得塞克舉例說明：“當我們開始設計新管理者發(fā)展計劃時，這個計劃包含了一個虛擬實驗室項目，可以讓管理者們練習他們所學到的各種技巧。但是，正如多數(shù)公司在經(jīng)濟衰退期所面臨的情況那樣，我們被要求重新評估項目的成本。最后，我們轉而通過高度互動性的團隊活動，來檢驗伙伴們是否學到了應有的技巧。這一切都是在我們的網(wǎng)絡虛擬技術和創(chuàng)意的雙重輔助下實現(xiàn)的。”
2010年的創(chuàng)新
進入2010年，創(chuàng)新精神仍將持續(xù)。ADP已經(jīng)開始推動新的認證銷售專家(Certified Sales Professional)項目，這是一項有四個階段的混合培訓計劃，包括：知識傳授(結合網(wǎng)絡虛擬技術和面對面的團體指導)、一日經(jīng)驗學習(通過紙上模擬銷售、學習地圖及基于網(wǎng)絡的客戶管理工具來進行)、強化與認證(員工通過考試、網(wǎng)絡模擬、專家打分來獲得成績以及認證)，以及銷售經(jīng)理的參與(銷售經(jīng)理親自面授、在崗指導及實踐認證)。
