終端是家紡行業(yè)“實(shí)現(xiàn)”的最后一公里，是品牌最激烈的陣地，更是銷(xiāo)售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的歸結(jié)點(diǎn)，所有的努力都將在這里得以落地和檢驗(yàn)。然而，終端的最終落地又取決于導(dǎo)購(gòu)解決顧客問(wèn)題的這一最后一公里，即面對(duì)顧客的各種刁鉆問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)能否快速而又有效的解決；顧客從進(jìn)店到出店，導(dǎo)購(gòu)每時(shí)每刻都在接受著顧客問(wèn)題的考驗(yàn)，解決一個(gè)問(wèn)題，顧客就能多留一分鐘，導(dǎo)購(gòu)就多一分鐘的機(jī)會(huì)，解決的有效，顧客就多一分簽單的可能，否則，顧客就會(huì)快速的溜掉，簽單的可能將會(huì)大大降低！
然而，筆者發(fā)現(xiàn)目前的家紡終端導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)顧客問(wèn)題時(shí)，要么敷衍了事，蒼白無(wú)力，解決不了問(wèn)題；要么給顧客施加太大的壓力，以至于讓顧客趕快“逃跑”；要么說(shuō)錯(cuò)了話，傷害顧客的自尊，和顧客之間產(chǎn)生強(qiáng)烈的對(duì)立感；要么就是消極應(yīng)對(duì)，甘拜下風(fēng)，使自己處于嚴(yán)重的劣勢(shì)局面，進(jìn)而給接下來(lái)的談判制造不利。總之，終端這種普遍的低效率應(yīng)對(duì)，嚴(yán)重影響著銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，很多公司也早已看到了這一現(xiàn)實(shí)，并不惜重金進(jìn)行。可是，之后的結(jié)果卻是一個(gè)個(gè)感人至深的故事，一波波氣氛十足的課堂氣氛，當(dāng)然還有讓人捧腹大笑的葷笑話，而當(dāng)導(dǎo)購(gòu)回到終端實(shí)戰(zhàn)時(shí)，我想很多公司已經(jīng)吃了一些“苦頭”。那么，終端到底該怎樣培訓(xùn)？導(dǎo)購(gòu)到底需要什么？
筆者認(rèn)為，單就培訓(xùn)而言，核心還要看培訓(xùn)師到底能夠給予導(dǎo)購(gòu)什么樣的內(nèi)容，怎樣才能夠貼近導(dǎo)購(gòu)的實(shí)際問(wèn)題，越具體越好，給于導(dǎo)購(gòu)一些上午學(xué)下午就能用的實(shí)戰(zhàn)技巧。這一解決方案就是：讓導(dǎo)購(gòu)列出大家遇到的最難解決的問(wèn)題，不但要告訴大家每個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的原因及規(guī)避方法，還要告之其解決方案，當(dāng)然，更重要的是給于一些標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)對(duì)話術(shù)模版，因?yàn)椋瑢?dǎo)購(gòu)和顧客之間的話術(shù)對(duì)白才是解決問(wèn)題的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，即導(dǎo)購(gòu)的“最后一公里”！
經(jīng)過(guò)多年的終端培訓(xùn)，本人針對(duì)家紡終端的產(chǎn)品異議、質(zhì)量異議、品牌異議、退貨異議、贈(zèng)品異議、價(jià)格異議及其他異議總結(jié)了一套較難解決的顧客問(wèn)題話術(shù)模版，現(xiàn)列舉一些供大家參考。由于篇幅的局限，這里只列舉正確話術(shù)和錯(cuò)誤話術(shù)的對(duì)比，不作展開(kāi)分析：
問(wèn)題1：“擺在店里好看，在家里不一定好看”
錯(cuò)誤話術(shù)：
●不會(huì)呀！怎么會(huì)呢！
●不會(huì)的啦！您多想了！
●不試一下怎么知道呢！
●家里和店里是不太一樣！
解決策略：搞好統(tǒng)一戰(zhàn)線，引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的美感
正確話術(shù)模版：
●您有這樣的想法我非常能夠理解！我們以前的老顧客也是這樣認(rèn)為的，只是后來(lái)還是選擇了我們的產(chǎn)品，因?yàn)槲覀兠恳患a(chǎn)品都是按照現(xiàn)代家居風(fēng)格設(shè)計(jì)出來(lái)的，擺在店里好看，在家里使用一定會(huì)更好看！
●是的，因?yàn)榄h(huán)境、燈光等方面的不同，確實(shí)會(huì)讓人產(chǎn)生這樣的擔(dān)心，不過(guò)在這一點(diǎn)上您可以放心，因?yàn)槲覀兠恳粋�(gè)款式都是在實(shí)際家居里擺設(shè)過(guò)的，在家里的效果更溫馨、更好看！
●您真是細(xì)心，注意到這么細(xì)小的細(xì)節(jié)，只是這一點(diǎn)您放心，我們?cè)O(shè)計(jì)師最初設(shè)計(jì)的時(shí)候就是以家居實(shí)際環(huán)境作設(shè)計(jì)基礎(chǔ)的，所以在家里擺設(shè)起來(lái)會(huì)更美觀、好看的！
