截至xx年年底，全國(guó)電話用戶(hù)總數(shù)達(dá)到xx億，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶(hù)有xx億戶(hù)。電信行業(yè)除了提供基本的通話服務(wù)外，在寬帶接入、移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)和信息服務(wù)方面，也發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。隨著電信企業(yè)服務(wù)客戶(hù)范圍的擴(kuò)大和服務(wù)內(nèi)容的增多，電信服務(wù)得到社會(huì)公眾越來(lái)越多的關(guān)注。
近年來(lái)，電信服務(wù)取得了一定的進(jìn)步，客戶(hù)滿意度逐年提高，申訴量總體呈下降趨勢(shì)。xx年，工信部電信用戶(hù)申訴受理機(jī)構(gòu)共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴xx萬(wàn)次，較xx年下降xx;xx年度百萬(wàn)用戶(hù)申訴率為xx人次，較xx年下降xx人次。然而，在取得進(jìn)步的同時(shí)也應(yīng)看到，電信服務(wù)仍然存在著一些問(wèn)題，影響了客戶(hù)對(duì)電信服務(wù)的感知和電信客戶(hù)滿意度的進(jìn)一步提高。
一、電信服務(wù)存在的問(wèn)題
1、網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)質(zhì)量問(wèn)題
網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)質(zhì)量是用戶(hù)選擇電信業(yè)務(wù)的關(guān)鍵因素。如果用戶(hù)在需要通話的時(shí)候無(wú)法接通、在需要使用業(yè)務(wù)的時(shí)候無(wú)法使用，將影響用戶(hù)的根本感知。
近年來(lái)，隨著寬帶和3G業(yè)務(wù)的發(fā)展，使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的用戶(hù)越來(lái)越多。寬帶業(yè)務(wù)帶寬問(wèn)題、手機(jī)上網(wǎng)速率問(wèn)題都成為用戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)報(bào)道，春節(jié)期間，部分地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴有所增加，投訴較多的是網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、帶寬達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)、承諾履行難等問(wèn)題。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越豐富，其中既有手機(jī)音樂(lè)、手機(jī)電視等運(yùn)營(yíng)商的自有業(yè)務(wù)，也有很多與第三方合作提供的業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)由于產(chǎn)業(yè)鏈較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)質(zhì)量的控制更加復(fù)雜，更有可能出現(xiàn)各方面的問(wèn)題，也會(huì)引發(fā)用戶(hù)不滿。
2、業(yè)務(wù)流程問(wèn)題
3G業(yè)務(wù)開(kāi)通初期，用戶(hù)在境外使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)遭遇天價(jià)流量費(fèi)，就是運(yùn)營(yíng)商未能把數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開(kāi)通和流量使用提醒納入業(yè)務(wù)流程造成的。另外，電信企業(yè)未經(jīng)用戶(hù)確認(rèn)或同意，單方面關(guān)停業(yè)務(wù)和變更業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容的情況也時(shí)有發(fā)生。此外，還存在未經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)便訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)、開(kāi)通附加功能，未經(jīng)用戶(hù)確認(rèn)而將無(wú)線上網(wǎng)卡時(shí)長(zhǎng)套餐改為流量套餐等情況，造成用戶(hù)不滿。
3、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題
運(yùn)營(yíng)商在業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面也存在著不同業(yè)務(wù)渠道宣傳信息不一致、隱瞞關(guān)鍵信息、強(qiáng)制捆綁等情況。
例如，客服電話宣傳的產(chǎn)品在實(shí)體營(yíng)業(yè)廳已停止銷(xiāo)售，使用戶(hù)感覺(jué)受到欺騙;宣傳開(kāi)展充值送話費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)，但未說(shuō)明活動(dòng)限量參與，先到先得，導(dǎo)致后期大量客戶(hù)充值后未獲得話費(fèi)贈(zèng)送，引發(fā)批量投訴;寬帶裝機(jī)強(qiáng)行捆綁指定運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)號(hào)碼，引起用戶(hù)不滿。
信息安全與客戶(hù)隱私問(wèn)題近年來(lái)，用戶(hù)個(gè)人信息安全問(wèn)題日益突出，引起人們的高度關(guān)注。電信運(yùn)營(yíng)商擁有客戶(hù)的身份證、地址、通話對(duì)象、所在位置等很多信息，這些信息一旦泄露，用戶(hù)將面臨垃圾短信、騷擾電話、電話欺詐等種種麻煩，給工作和生活帶來(lái)很大影響。此外，某些業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)本身就可能會(huì)對(duì)用戶(hù)的隱私造成威脅，例如，“開(kāi)機(jī)早知道”這種開(kāi)機(jī)提醒業(yè)務(wù)，撥打他人手機(jī)，如果被叫方關(guān)機(jī)，當(dāng)其開(kāi)機(jī)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情況下，開(kāi)機(jī)的信息就被告知他人，這樣的“被服務(wù)”讓很多 用戶(hù)不滿。
二、整改措施
1、 以用戶(hù)感知為中心，提升網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)質(zhì)量
電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)響應(yīng)“寬帶中國(guó)”戰(zhàn)略的號(hào)召，提高寬帶速率和手機(jī)上網(wǎng)速率，同時(shí)推出寬帶測(cè)速和手機(jī)測(cè)速軟件、應(yīng)用及客戶(hù)端，強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)提速的感知。同時(shí)，應(yīng)以用戶(hù)感知為中心，建立一體化、精細(xì)化的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量控制管理體系，不斷提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。
對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商的各項(xiàng)自有業(yè)務(wù)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，應(yīng)進(jìn)行全方位、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，確保用戶(hù)的良好感知。對(duì)于合作的第三方應(yīng)用，也應(yīng)做好關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制，避免出現(xiàn)欺詐用戶(hù)、不良信息、安全隱患等問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)行基本的質(zhì)量控制，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步豐富應(yīng)用。
2、認(rèn)真梳理業(yè)務(wù)流程，落實(shí)消費(fèi)提醒工作
最近工信部發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)用戶(hù)消費(fèi)提醒工作的通知》，詳細(xì)規(guī)定了電信業(yè)務(wù)辦理前、辦理過(guò)程中、生效后業(yè)務(wù)使用過(guò)程中以及協(xié)議到期前，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)盡到的告知和提醒義務(wù)。該通知將于7月1日全面實(shí)施，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)按照通知要求，在業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)盡到告知和提醒義務(wù)。同時(shí)，應(yīng)比照通知的要求，開(kāi)展自查自糾，對(duì)于業(yè)務(wù)流程中其他需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿意度。
3、做好預(yù)評(píng)估，減少停止和變更服務(wù)的必要性
部分業(yè)務(wù)在設(shè)計(jì)的過(guò)程中存在缺陷，沒(méi)有進(jìn)行全面的成本效益分析便推向市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的結(jié)算成本過(guò)高，或者占用了大量的資源，所獲得的收入無(wú)法彌補(bǔ)成本。部分運(yùn)營(yíng)商在發(fā)現(xiàn)了這些問(wèn)題后，在未取得用戶(hù)同意的情況下匆匆將業(yè)務(wù)下架或變更服務(wù)內(nèi)容，引起客戶(hù)的不滿。因此，進(jìn)行精細(xì)化管理，在業(yè)務(wù)和套餐推出前進(jìn)行全面的成本效益分析，避免此類(lèi)現(xiàn)象的重復(fù)發(fā)生是非常必要的。
4、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中如實(shí)宣傳，避免強(qiáng)制消費(fèi)
電信運(yùn)營(yíng)商在進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳時(shí)應(yīng)做到真實(shí)、準(zhǔn)確、明晰、通俗易懂，不應(yīng)夸大優(yōu)惠事項(xiàng)、模糊業(yè)務(wù)內(nèi)容、隱瞞或淡化限制條件、虛假宣傳等。對(duì)于有附加條件的優(yōu)惠，應(yīng)醒目標(biāo)明;對(duì)于標(biāo)稱(chēng)的寬帶帶寬、手機(jī)上網(wǎng)速率等，也應(yīng)說(shuō)明其適用條件，避免造成不必要的誤會(huì)。
電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行業(yè)務(wù)的融合捆綁應(yīng)在用戶(hù)自愿的前提下進(jìn)行，而不應(yīng)強(qiáng)制捆綁銷(xiāo)售。在進(jìn)行校園營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，也應(yīng)遵守《關(guān)于規(guī)范基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)校園電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為的意見(jiàn)》要求，不與學(xué)校簽訂排他性協(xié)議，不得剝奪學(xué)生選擇電信運(yùn)營(yíng)商的自主權(quán)。
5、加強(qiáng)管理，做好用戶(hù)信息安全和隱私保護(hù)工作
電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)建立自身的信息安全管理體系，在管理和技術(shù)等各個(gè)方面做好工作，降低客戶(hù)信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范客戶(hù)信息使用。在網(wǎng)絡(luò)安全方面，應(yīng)通過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)，避免病毒侵入、黑客攻擊造成的安全隱患。在管理方面，應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)渠道代理商和合作廠商的管理，對(duì)于泄露客戶(hù)信息的行為嚴(yán)加懲處。對(duì)于智能手機(jī)上的第三方應(yīng)用，也應(yīng)加強(qiáng)審核，避免其在應(yīng)用中內(nèi)置對(duì)用戶(hù)信息安全造成損害的程序。此外，目前運(yùn)營(yíng)商對(duì)終端的把控能力逐步增強(qiáng)，也可以考慮為用戶(hù)提供與手機(jī)安全相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)，為用戶(hù)安全使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)保駕護(hù)航。
6、多種手段協(xié)同，提高服務(wù)質(zhì)量
電信服務(wù)的手段越來(lái)越多樣化，除了傳統(tǒng)的實(shí)體渠道外，用戶(hù)還可以選擇電話營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、自助終端等多種手段進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理和查詢(xún)，目前，多家運(yùn)營(yíng)商也開(kāi)始通過(guò)微博進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳，提升電子渠道的使用率，提高電子渠道業(yè)務(wù)受理和服務(wù)的范圍與效率，對(duì)客戶(hù)實(shí)行全方位的服務(wù)。各個(gè)渠道之間應(yīng)充分協(xié)同，保證提供給用戶(hù)的信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和一致性。
可以通過(guò)微博、知識(shí)共享平臺(tái)等手段，加強(qiáng)與用戶(hù)的交流和互動(dòng)，提高用戶(hù)的參與度和對(duì)業(yè)務(wù)的理解。此外，運(yùn)營(yíng)商還可以通過(guò)這些與用戶(hù)交流的渠道，及時(shí)掌握用戶(hù)體驗(yàn)現(xiàn)狀，及時(shí)改進(jìn)業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升客戶(hù)滿意度;對(duì)于社會(huì)輿論反映的焦點(diǎn)問(wèn)題，應(yīng)建立應(yīng)急機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題并迅速解決，化解矛盾，避免批量投訴情況的發(fā)生。
