簡(jiǎn)·達(dá)頓是著名的心理學(xué)家，她為職場(chǎng)人士(尤其是經(jīng)理人)指點(diǎn)迷津，細(xì)述可有效改善惡劣關(guān)系的五種策略。
瑪麗和杰克都是豪華汽艇制造商——-Tidewater公司的資深設(shè)計(jì)工程師。有一段時(shí)間，杰克的火氣似乎很大。一次，他當(dāng)著同事的面，就瑪麗投入數(shù)月心血做出的新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，狠狠地訓(xùn)斥了她。瑪麗為此事輾轉(zhuǎn)難眠了兩個(gè)晚上，她覺(jué)得杰克似乎和從前判若兩人。作為共事多年的同事，他們?cè)餐窒砹松詈褪聵I(yè)上的諸多成就。這段關(guān)系曾給予她巨大的動(dòng)力和快樂(lè)，而現(xiàn)在卻變得一塌糊涂：兩人幾乎已互不搭理了。
在與杰克重修舊好之前，瑪麗決定做兩件事。首先，她開(kāi)始仔細(xì)思量并回想從前兩人對(duì)話和打交道的經(jīng)歷，以更清晰地了解在他們的共事過(guò)程中令杰克開(kāi)心的是什么，而他要求的又是什么。她意識(shí)到，杰克有一陣子不知如何向他人求助，同時(shí)又不失自己的專家身份。接著她詢問(wèn)了其他同事對(duì)杰克與人交往的大體印象，特別是對(duì)他倆關(guān)系的印象如何。這樣做的效果令她非常吃驚，她發(fā)現(xiàn)為了打造一種更加雙贏的關(guān)系，在他們的交往中還有很多可以加以改善的地方。
在瑪麗努力改善與杰克的關(guān)系的過(guò)程中，她必須清楚地認(rèn)識(shí)到，對(duì)她來(lái)說(shuō)，之所以要與杰克建立良好的關(guān)系，主要目的是為了使兩人能夠繼續(xù)為給 Tidewater公司設(shè)計(jì)一流的產(chǎn)品而積極合作。另外，她還希望自己和杰克能繼續(xù)成為該公司其他設(shè)計(jì)工程師效仿的正面榜樣。最后，她想每個(gè)月都與杰克打一次網(wǎng)球，以保持兩人工作之外的聯(lián)系。將這三種需求牢記于心，可以幫助她有的放矢地發(fā)展兩人的關(guān)系。
關(guān)系惡劣，禍害無(wú)窮
工作關(guān)系并非總是友善而無(wú)害的。有的會(huì)消耗人的精力，因?yàn)樗鼈兤茐男湃�、吞噬尊�?yán)、抹煞尊重，使人覺(jué)得做事力不從心。為了強(qiáng)調(diào)它們對(duì)你的身心健康以及工作狀態(tài)的危害，我們將它們描述為"惡劣關(guān)系".
輕侮傲慢、中傷詆毀和多疑排斥，這些與建立良好的工作關(guān)系背道而馳的行為，都會(huì)引發(fā)惡劣關(guān)系的產(chǎn)生并令其遲遲得不到改善。對(duì)工作關(guān)系造成最致命傷害的往往是一些看似無(wú)關(guān)痛癢的挖苦，或者心不在焉的表現(xiàn)。舉個(gè)例子，如果員工向你反映某個(gè)與他發(fā)揮工作效率有關(guān)的問(wèn)題，而你沒(méi)有及時(shí)回應(yīng)，這將對(duì)你們之間的關(guān)系造成破壞。喬治是某制藥公司的電腦技術(shù)支持人員，他這樣描述自己的經(jīng)歷："以前我曾試圖和老板談?wù)撨@個(gè)問(wèn)題，不過(guò)他總是左耳進(jìn)右耳出。問(wèn)題仍然很多，但他總是聽(tīng)不進(jìn)去到底哪些問(wèn)題需要解決。真是太讓人沮喪了。"
當(dāng)一方向另一方顯示自己的權(quán)力時(shí)，常常可能衍生破壞性的行為。冒犯方可能并沒(méi)意識(shí)到隨之將產(chǎn)生的傷害。身居要職、手握大權(quán)的人對(duì)下屬的關(guān)注沒(méi)有下屬對(duì)他們的關(guān)注來(lái)的高，所以他們可能很難意識(shí)到自己在不經(jīng)意間對(duì)雙方的關(guān)系造成了傷害，也很少有心去修補(bǔ)這一遭到破壞的關(guān)系。因此，通常是權(quán)小勢(shì)弱的一方去發(fā)現(xiàn)雙方關(guān)系中的破壞性因素并采取行動(dòng)加以改善。
鑒于破壞性關(guān)系危害不淺，所以你必須直面它們以找出解決之道。如果管理者能夠時(shí)刻警惕下屬之間的關(guān)系的各種破壞性跡象，他就可起到關(guān)鍵作用，來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且指出各種改善方式。一般來(lái)說(shuō)，有五種策略可以改善工作中的惡劣關(guān)系：
1、讓員工傾吐心聲
員工在工作中可能很難順暢地抒發(fā)痛苦、壓力和不滿的各種消極情緒。結(jié)果，他們往往壓抑因惡劣關(guān)系所致的怒氣、反感、屈辱感以及失望的心情。但是壓抑消極情緒會(huì)比直抒胸臆危害更大。你所面臨的挑戰(zhàn)是以何種方式抒發(fā)心聲，從而平撫惡劣的情緒。
把問(wèn)題說(shuō)出來(lái)是表達(dá)和釋放消極情緒的一種方式。因?yàn)橹苯诱f(shuō)出內(nèi)心的感受有助于你全面了解整個(gè)情況對(duì)自己的影響程度。
同樣，把某種關(guān)系描述為惡劣或帶有傷害性，有助于更深入地理解工作關(guān)系中情感因素的影響。而且這種做法還表明了：不只是你，別人也在經(jīng)歷這種痛苦。正如一位經(jīng)理說(shuō)的："如果我明確指出某種關(guān)系是很糟糕的，我就感到不怎么孤獨(dú)了。它就在那里，需要解決，而不像以前憋在我心里，吞噬我的希望和價(jià)值感。"
2、讓員工獲得控制感
一旦允許員工表達(dá)心聲，讓員工建立和維持對(duì)惡劣關(guān)系境況的控制感是十分有幫助的。有時(shí)這意味著設(shè)定目標(biāo)，甚至是些小目標(biāo)，只要它們能在惡劣關(guān)系的有限空間里創(chuàng)造出成就感舉個(gè)例子，勞拉是一位資深公共關(guān)系專家，她解釋了自己是如何應(yīng)對(duì)一位非常難相處的老板的。雖然她無(wú)法減少與他打交道的次數(shù)以及兩人在工作上的相互依賴性，但她試著在工作中讓老板微笑或做出其他親切的表現(xiàn)，并以此為趣。每當(dāng)老板做出一次"親切的表現(xiàn)"時(shí)，她就慶祝一番。通過(guò)這種簡(jiǎn)單的方法，她重獲了一些控制感。
當(dāng)你辨識(shí)出了問(wèn)題所在并且不甘于束手無(wú)策時(shí)，你就可以采取更加積極的戰(zhàn)略去應(yīng)對(duì)惡劣關(guān)系以及它所帶來(lái)的種種不良影響。
3、劃清界線，減緩沖擊
"劃清界線，減緩沖擊"戰(zhàn)略是指建立心理保護(hù)屏障，將惡劣關(guān)系的沖擊力最小化。該戰(zhàn)略通過(guò)限制惡劣關(guān)系對(duì)人心理上帶來(lái)的影響，減少其危害性。
改善惡劣關(guān)系的一個(gè)有效方法是減少工作互賴性。簡(jiǎn)單地說(shuō)，是指通過(guò)減少對(duì)他人的依賴程度來(lái)限制惡劣關(guān)系對(duì)自己的影響。
這個(gè)戰(zhàn)略可以通過(guò)一個(gè)叫做"誰(shuí)需要此人?"的心理游戲來(lái)實(shí)施。它幫你認(rèn)識(shí)到其實(shí)你對(duì)對(duì)方的依賴程度并不像自己想象的那么大，從而在心理上把自己的命運(yùn)與對(duì)方的命運(yùn)分隔開(kāi)。不幸的是，要完全解開(kāi)這個(gè)心結(jié)往往不可能。你和對(duì)方可能的確在工作上互相依存，所以你們的命運(yùn)也糾纏在一起。
佩琪是一名事業(yè)上平步青云的經(jīng)理人，但最近她在工作上碰了壁。她的新老板不愿抽時(shí)間見(jiàn)她，沒(méi)向她提出任何期望，也不給她設(shè)定部門(mén)工作目標(biāo)或?qū)χT如預(yù)算、潛在客戶名單等基本事務(wù)發(fā)表意見(jiàn)。對(duì)于她提出的面談要求，老板也一直都沒(méi)有回應(yīng)。盡管她不幸碰到了這樣一個(gè)老板，她還是采取了三個(gè)措施來(lái)減少雙方在工作上的互賴性，以遏制由于老板的漠不關(guān)心、不負(fù)責(zé)任而導(dǎo)致的惡劣關(guān)系。
首先，她努力尋找機(jī)會(huì)與老板的同僚會(huì)面并與之建立聯(lián)系。這使她得以另辟他徑獲取關(guān)鍵信息，并建立了另外的支持網(wǎng)絡(luò)。其次，她對(duì)自己將要涉足的市場(chǎng)進(jìn)行了廣泛的調(diào)查，這使得她不再那么需要依賴新老板來(lái)獲得信息。最后，她利用其他的人際網(wǎng)絡(luò)去了解老板的做事方式、價(jià)值觀念等等。有了這些信息，她就不再單靠與老板的交流來(lái)發(fā)現(xiàn)他的個(gè)人喜好以及忌諱，并能就此在工作中避其忌而投其好。
4、增強(qiáng)自我實(shí)力
增強(qiáng)自我實(shí)力也是改善惡劣關(guān)系的策略之一，你將因此而獲得一系列的新的解決方法。這些方法實(shí)際上不能改變惡劣關(guān)系的性質(zhì)，但它們能增強(qiáng)你的忍耐力和柔韌性。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨礪后，你就可以精力充沛、毅然決然地部署其他戰(zhàn)略，與惡劣關(guān)系展開(kāi)正面交鋒。
有很多方法可幫助你增強(qiáng)自身實(shí)力以改善惡劣境況。例如，找一個(gè)讓你感到安全和信任的人，不管是同事或是自己工作環(huán)境之外的人都行。關(guān)鍵是能幫助你思考和應(yīng)對(duì)惡劣境況，而不只是在一旁聽(tīng)你訴苦、大表同情。比如說(shuō)，這個(gè)人對(duì)處理某種特別的惡劣關(guān)系持有與眾不同的看法，或能給你提供全新的建議，向他求助就會(huì)很有用。
你也可以在組織里建立或加入一個(gè)團(tuán)體，在這里擋風(fēng)避雨，修養(yǎng)生息。可能有時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)這類(lèi)團(tuán)體早就存在了。例如通用汽車(chē)(GM)效仿IBM和通用磨坊(General Mill)，創(chuàng)立了自治型的親密團(tuán)體(affinity groups)，旨在幫助那些感到受冷落的個(gè)人。親密團(tuán)體的目標(biāo)之一是為背景以及性格相似的員工創(chuàng)造一個(gè)彼此交流、相互信任、共同學(xué)習(xí)的環(huán)境。
也可考慮加入組織外的專業(yè)協(xié)會(huì)或與工作相關(guān)的團(tuán)體。在遭遇惡劣關(guān)系后，這類(lèi)團(tuán)體能給你提供實(shí)質(zhì)性的支持。它們同時(shí)也為人們提供向團(tuán)體的其他成員學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，了解如何去應(yīng)對(duì)因惡劣關(guān)系所致的僵局，特別是那些可能與你的工作性質(zhì)密不可分的。
塑造良好的個(gè)人形象也是增強(qiáng)自我實(shí)力的一個(gè)有力戰(zhàn)略。在逆境面前泰然自若的人不會(huì)因他人指責(zé)或身處絕境而輕易裹足不前。通過(guò)積極的自我認(rèn)識(shí)和自我鼓勵(lì)，他們把逆境變成了一種挑戰(zhàn)，從而對(duì)自身有了深刻的認(rèn)識(shí)并發(fā)現(xiàn)自己的實(shí)力所在。
5、確定目標(biāo)，關(guān)系轉(zhuǎn)型
與其他戰(zhàn)略相比，你需要在最后這條戰(zhàn)略上投入更大的努力。雖然它會(huì)在短期內(nèi)給你帶來(lái)更大的個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)，但它也更有可能幫助你改善惡劣的關(guān)系，因?yàn)樗鼘⒏淖冴P(guān)系本身的性質(zhì)。
該戰(zhàn)略的意圖是以修復(fù)和改變關(guān)系為共同目標(biāo)，與形成僵局的另一方商討改變雙方的交流方式。改變惡劣關(guān)系的談判策略包括四個(gè)具體步驟：
明確己方需求。在參加談判前，你必須明確自己希望從與對(duì)方建立的關(guān)系中獲取什么。明白自己的需求，你才不會(huì)做出諸如用語(yǔ)輕慢、惡意中傷或者是其他可能導(dǎo)致你陷入惡劣關(guān)系中的破壞性舉動(dòng)。
了解對(duì)方需求。通過(guò)談判使關(guān)系成功轉(zhuǎn)型，也意味著在推進(jìn)雙方關(guān)系的過(guò)程中，充分考慮對(duì)方所需。因此，在為轉(zhuǎn)型而做的準(zhǔn)備工作中，對(duì)對(duì)方的需求進(jìn)行切實(shí)、有效的評(píng)估必不可少。
考慮其他選擇。在談判上，這意味著鬩?知??談判協(xié)議的最佳替代方案(BATNA，參見(jiàn)2004年8月號(hào)《多方談判怎么談》)"是什么�？紤]其他選擇也指考慮如何向?qū)Ψ疥U明一旦現(xiàn)狀發(fā)生改變，他們能得到哪些好處。你要知道，有一些人似乎并不覺(jué)得有必要去改變某種有害的關(guān)系。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為對(duì)方不能給他們提供什么有價(jià)值的東西，這樣一來(lái)，"胡蘿卜"利誘法對(duì)他們將毫無(wú)作用。在這種情況下，受惡性關(guān)系影響的一方可能需要訴諸法律或其他正式途徑來(lái)改變這種傷害性的行為。
談判。只有前三步準(zhǔn)備工作就緒后，才能進(jìn)入最后的正式談判階段。在本文中，談判是指通過(guò)合作性對(duì)話，對(duì)應(yīng)采取哪些行動(dòng)來(lái)改善惡劣關(guān)系以達(dá)成新的共識(shí)。
在談判進(jìn)程中，鼓勵(lì)雙方多多參與。確保雙方都有機(jī)會(huì)發(fā)言，而且每個(gè)人都感到自己的發(fā)言未被忽視。這樣做有助于確保雙方都能完全參與到談判中，并就某些設(shè)想以及對(duì)話的最終走向達(dá)成一致意見(jiàn)。
確保在修復(fù)和改變關(guān)系的進(jìn)程中，雙方能共擔(dān)責(zé)任。鼓勵(lì)雙方共同對(duì)目前和將來(lái)的關(guān)系發(fā)展?fàn)顩r承擔(dān)責(zé)任。努力就雙方共同的需求和目標(biāo)達(dá)成一致。清晰地闡明自己的目標(biāo)并仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的目標(biāo)。
在面對(duì)惡劣關(guān)系時(shí)，你必須依靠自身努力去改變境況或控制其影響。這樣，許多原先看似毫無(wú)希望的境況也會(huì)重現(xiàn)生機(jī)，甚至成為個(gè)人成長(zhǎng)與事業(yè)發(fā)展的契機(jī)。
