近年來，隨著金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的不斷推進(jìn)和銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，客戶在辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)更加注重享受服務(wù)，對(duì)銀行的網(wǎng)點(diǎn)分布、營業(yè)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)秩序、投訴處理等服務(wù)要素的要求越來越高。下面是思而學(xué)教育網(wǎng)小編整理的當(dāng)前銀行投訴處理管理中存在的問題及建議，歡迎大家閱讀參考!
【當(dāng)前銀行投訴處理管理中存在的問題及建議1】
近期，我們組織開展了“菏澤市銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)月活動(dòng)”，對(duì)社會(huì)公眾較為關(guān)注的銀行業(yè)焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，分析了銀行業(yè)服務(wù)工作中存在的問題及根源，探索了解決問題的方法及措施。
一、當(dāng)前銀行業(yè)窗口服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
當(dāng)前，社會(huì)各界對(duì)金融服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高度重視提高服務(wù)水平，均樹立了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，拓寬服務(wù)渠道，強(qiáng)化服務(wù)管理，服務(wù)水平得到較大提升。
(一)硬件設(shè)施不斷改善。近年來，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)大力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施建設(shè)，精心布局，服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施有了較大改善。與之前相比，各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)均在著力打造現(xiàn)代化的營業(yè)環(huán)境，不斷完善服務(wù)功能及配套設(shè)施，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)、優(yōu)化服務(wù)流程。調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)：中國銀行曹縣支行裝修風(fēng)格簡(jiǎn)約，舒適溫馨，柜臺(tái)高低適中，高柜區(qū)、低柜區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、理財(cái)區(qū)等劃分清楚，一目了然，客戶在辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)時(shí)一步到位，提高了服務(wù)效率;曹縣聯(lián)社青菏分社按照“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平、現(xiàn)代化”的要求，對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全方位的裝修和升級(jí)改造，同時(shí)加大人力、物力、財(cái)力，增設(shè)了網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、自助銀行、自助填單機(jī)、可冠字查詢的存取款機(jī)等設(shè)備，隨著硬件建設(shè)水平不斷上升，服務(wù)功能顯著增強(qiáng)。
(二)服務(wù)方式不斷創(chuàng)新。各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)以創(chuàng)新服務(wù)方式為出發(fā)點(diǎn)，大力開展“微笑服務(wù)”“智慧服務(wù)”“上門服務(wù)”等新型服務(wù)方式。大部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了大堂經(jīng)理，多數(shù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)用語和儀態(tài)達(dá)到規(guī)范要求，微笑服務(wù)已成為各銀行業(yè)要求員工的一種常態(tài)。在“智慧服務(wù)”方面，各銀行不斷推出短信銀行、手機(jī)銀行，利用微博、微信等新型客戶服務(wù)渠道，避免了部分客戶花精力、花時(shí)間往返銀行柜臺(tái)。各行還針對(duì)服務(wù)范圍、產(chǎn)品功能、操作人性化等方面不斷優(yōu)化，以便帶給客戶更加良好、貼心的服務(wù)體驗(yàn)，相比其他人工服務(wù)方式，智能服務(wù)效率更高、覆蓋范圍更廣，順應(yīng)了智能識(shí)別技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)的應(yīng)用趨勢(shì)。面對(duì)行動(dòng)不方便的客戶，“上門服務(wù)”亦成為各銀行業(yè)的一種“規(guī)范”，如：中行菏澤東城支行客戶經(jīng)理驅(qū)車20余公里上門為意外受傷的客戶辦理業(yè)務(wù)，解決客戶燃眉之急;農(nóng)行菏澤青年路支行工作人員上門為癱瘓?jiān)诖部蛻粞a(bǔ)辦存折，解決了行動(dòng)不便去營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理的麻煩。在創(chuàng)新服務(wù)方面，成武農(nóng)商行成立“貸款受理中心”，客戶需要貸款，直接撥打8884888熱線電話，“貸款受理中心”受理貸款申請(qǐng)后，客戶所在地支行信貸人員主動(dòng)上門服務(wù);萊商銀行菏澤分行針對(duì)客戶辦理大額、零幣等特殊現(xiàn)金業(yè)務(wù)，臨時(shí)開設(shè)窗口辦理，避免了影響其它客戶辦理業(yè)務(wù)。
(三)客戶投訴處理機(jī)制不斷完善。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)逐步建立健全了客戶投訴處理制度、投訴應(yīng)急預(yù)案和投訴電話等，各分支行職責(zé)明確，職能部門協(xié)同配合，客戶投訴實(shí)行了首問責(zé)任制，保障客戶投訴妥善處理和限時(shí)處理，有效化解了客戶與銀行之間的矛盾，維護(hù)了行業(yè)形象。如：農(nóng)行菏澤分行設(shè)立專人專崗處理客戶業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)投訴等事件，做到第一時(shí)間落實(shí)到人，及時(shí)解決客戶對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)上存在的矛盾或糾紛;菏澤農(nóng)信社開通了96006006的投訴電話，成立了投訴中心，專門受理客戶在業(yè)務(wù)辦理等各方面的投訴。
二、銀行服務(wù)工作仍存在的問題
各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)雖然通過規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等方式極大提高了廣大客戶對(duì)銀行業(yè)的滿意度，提升了銀行業(yè)整體形象。但是，總體服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)的需求仍有差距，體現(xiàn)在部分員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)水平不高等方面。
(一)部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境仍需改善。一是部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能設(shè)置不合理，對(duì)公窗口與個(gè)人業(yè)務(wù)窗口配置不合理，部分網(wǎng)點(diǎn)沒有設(shè)立彈性窗口，窗口開設(shè)和柜員分配不均衡;二是缺少相應(yīng)的功能區(qū)分，部分網(wǎng)點(diǎn)缺少理財(cái)室、貴賓窗口和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，有的網(wǎng)點(diǎn)雖然設(shè)有理財(cái)室、貴賓窗口和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，但是由于人員配備不足未能發(fā)揮應(yīng)有的作用;三是部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂布置仍需改進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)宣傳廣告張貼、擺放無序，服務(wù)設(shè)施配置不全。
(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平仍需提高。一是部分柜員對(duì)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品熟悉程度不夠，對(duì)客戶的咨詢、答疑等方面不能圓滿解答，在服務(wù)上的應(yīng)變和靈活程度也不能因人而異;辦理業(yè)務(wù)動(dòng)作較慢，操作生疏;二是員工不能做到主動(dòng)、耐心、熱情地接待客戶，與客戶交流溝通的能力不強(qiáng)、與客戶的感情聯(lián)絡(luò)維系做得欠缺，在接待客戶時(shí)沒有做到“親情服務(wù)舉手迎、唱票接遞熱情問、規(guī)范操作快捷辦”;對(duì)老年客戶說話冷淡、語速過快。
(三)從業(yè)人員培訓(xùn)工作仍需加強(qiáng)。部分銀行業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)員工的培訓(xùn)不系統(tǒng)，部分員工對(duì)金融法律、法規(guī)學(xué)習(xí)不夠，服務(wù)理念不成熟，員工的責(zé)任心、榮譽(yù)感不強(qiáng)，致使服務(wù)水平出現(xiàn)差距。部分大堂經(jīng)理綜合業(yè)務(wù)知識(shí)難以滿足客戶和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，特別是基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理只能起到維持現(xiàn)場(chǎng)秩序的作用，難以承擔(dān)起業(yè)務(wù)咨詢、指導(dǎo)業(yè)務(wù)信息填制、減少窗口柜員壓力、分流客戶的職責(zé)。
(四)重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)粗放式管理模式亟待改進(jìn)。部分銀行把目標(biāo)集中于發(fā)展業(yè)務(wù)上，服務(wù)意識(shí)淡化;對(duì)改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的重視程度不夠，目前部分銀行業(yè)機(jī)構(gòu)片面追求經(jīng)營效益，一味強(qiáng)調(diào)對(duì)大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，忽視中小客戶，經(jīng)營上存在重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)的粗放式管理模式，對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作重視不夠，造成網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量下滑;部分網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)措施缺乏彈性，多數(shù)機(jī)構(gòu)滿足于上級(jí)行“要我怎樣做，我就怎樣做”，未能真正做到“以客戶為中心”，未能圍繞服務(wù)工作“急客戶所急，想客戶所想”，主動(dòng)提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。
(五)自助設(shè)備功能未充分發(fā)揮。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)自助設(shè)施功能宣傳不到位，部分客戶對(duì)自助設(shè)備存在不了解、不會(huì)操作等問題，部分客戶寧愿排隊(duì)，也不愿使用自助設(shè)備，特別是老年客戶，很難接受在自助設(shè)施上辦理業(yè)務(wù)，造成柜面得不到有效分流。即使部分客戶使用自助設(shè)施，也局限存、取款等單一的業(yè)務(wù)方式上，其他如繳費(fèi)、掛失等業(yè)務(wù)不能發(fā)揮應(yīng)有的作用，對(duì)人員分流作用起不到明顯作用。
(六)對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示不到位。部分理財(cái)經(jīng)理片面介紹產(chǎn)品的贏利空間，而對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示不夠，尤其是部分網(wǎng)點(diǎn)將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款、銀行理財(cái)產(chǎn)品等混肴;產(chǎn)品宣傳不夠規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)提示不充分，如部分網(wǎng)點(diǎn)僅在理財(cái)產(chǎn)品的宣傳頁上印有“請(qǐng)充分認(rèn)識(shí)人民幣理財(cái)產(chǎn)品的投資風(fēng)險(xiǎn)，自主選擇”的風(fēng)險(xiǎn)提示字樣，對(duì)可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)后果卻沒有明示。
三、解決問題的措施及建議
(一)科學(xué)配置服務(wù)資源，全面提高服務(wù)水平。各銀行機(jī)構(gòu)在優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，加大網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和改造力度的同時(shí)，要充分體現(xiàn)以人為本，有效增加便民設(shè)施，在改善網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施的同時(shí)注重改進(jìn)軟件環(huán)境。保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方，提供完善、周到的便民設(shè)施，設(shè)置利率牌、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌，服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌等并將收費(fèi)依據(jù)及時(shí)更新，提高服務(wù)透明度，做好宣傳，減少客戶疑問和矛盾。
(二)加強(qiáng)金融知識(shí)的普及教育，拓展交易渠道。各銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)加大對(duì)電子銀行使用的宣傳教育，讓客戶充分了解現(xiàn)代金融服務(wù)的安全性和便捷性，放心使用各種現(xiàn)代金融工具，減少簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)在銀行的面對(duì)面辦理，減少無謂的資源浪費(fèi)和損耗。為鼓勵(lì)客戶使用自助設(shè)備，大堂經(jīng)理可以現(xiàn)場(chǎng)演示、講解電子產(chǎn)品的安全性和快捷性，并指導(dǎo)客戶使用電話銀行、網(wǎng)上銀行和自助設(shè)備，以拓展交易渠道，減輕柜員壓力，縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間
(三)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改善服務(wù)質(zhì)量。各銀行機(jī)構(gòu)要引導(dǎo)員工樹立“靠服務(wù)求發(fā)展，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”的經(jīng)營理念，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，全面提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平;及時(shí)完善柜員應(yīng)知應(yīng)會(huì)各類業(yè)務(wù)操作手冊(cè)，對(duì)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)解決業(yè)務(wù)品種日益豐富、系統(tǒng)不斷升級(jí)而帶來的員工業(yè)務(wù)操作生疏問題，以提高員工業(yè)務(wù)處理的熟練度，進(jìn)一步提高柜面工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量。
(四)完善績(jī)效考核，提高服務(wù)水平。各銀行機(jī)構(gòu)要及時(shí)完善績(jī)效考核和監(jiān)督檢查機(jī)制，并指導(dǎo)基層網(wǎng)點(diǎn)建立科學(xué)的績(jī)效考核體系，防止分支機(jī)構(gòu)片面追求經(jīng)營績(jī)效，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)文明服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，制定和執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量定期檢查制度，確保各項(xiàng)服務(wù)制度落到實(shí)處，充分調(diào)動(dòng)廣大員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。
(五)實(shí)行“彈性服務(wù)”，分類設(shè)置窗口。各銀行網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)客戶需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，合理設(shè)置“彈性窗口”，實(shí)行“彈性排班”，充分挖掘現(xiàn)有資源的潛力，最大程度地滿足客戶對(duì)金融服務(wù)的需求。對(duì)于特殊業(yè)務(wù)較多的網(wǎng)點(diǎn)，如每月退休金集中發(fā)放的時(shí)間段，可以開設(shè)養(yǎng)老金領(lǐng)取專用窗口，也可根據(jù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)設(shè)置零錢兌換窗口、業(yè)務(wù)咨詢窗口等。這樣以來，不同窗口的業(yè)務(wù)就相對(duì)專一，辦理業(yè)務(wù)效率相對(duì)提高。
(六)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造，提高服務(wù)效率。在嚴(yán)格程序、嚴(yán)格內(nèi)控的前提下，各銀行機(jī)構(gòu)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新梳理，減少不必要的操作環(huán)節(jié)和程序，簡(jiǎn)化前臺(tái)業(yè)務(wù)流程，縮短辦理時(shí)間，提高辦理效率。
(七)樹立良好典型，推進(jìn)文明服務(wù)建設(shè)。充分發(fā)揮銀行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，通過組織開展銀行優(yōu)質(zhì)文明活動(dòng)，表彰環(huán)境整潔、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、文明高效的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和業(yè)務(wù)水平高、服務(wù)態(tài)度好、客戶滿意度高的員工，樹立良好典型;同時(shí)，通過定期、不定期對(duì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況進(jìn)行督促檢查，推動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
【當(dāng)前銀行投訴處理管理中存在的問題及建議2】
在梳理我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀及存在問題的基礎(chǔ)上，就完善銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出幾點(diǎn)建議，以期對(duì)未來相關(guān)銀行業(yè)法律法規(guī)的制定或修訂和實(shí)務(wù)操作能有所裨益。
一、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀及存在問題
(一)缺乏對(duì)“銀行業(yè)消費(fèi)者”有說服力的界定
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》作為一般法，自然不可能就每個(gè)領(lǐng)域消費(fèi)者單獨(dú)提出一個(gè)概念或定義。至今，我國尚未有一部專門的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的特別法，對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款零散于《商業(yè)銀行法》等與銀行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)中，且不全面、不明確。然而，細(xì)讀這些法律法規(guī)卻只有“存款人”、“借款人”、“客戶”等術(shù)語，并未有“銀行業(yè)消費(fèi)者”這一術(shù)語。究其原因，乃是因?yàn)榘ㄣy行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是近幾年才被提上日程，而《商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)制定或修訂在前，因而這些法律法規(guī)不可能對(duì)此作出明確規(guī)定。如果我們簡(jiǎn)單地依《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條來判別“銀行業(yè)消費(fèi)者”，那么大部分金融產(chǎn)品或金融服務(wù)因不符合“為生活消費(fèi)需要”而被排除，不利于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。而人民銀行制定的《中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法(試行)》雖使用并界定了“金融消費(fèi)者”，或銀監(jiān)會(huì)制定的《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》雖使用并界定了“銀行業(yè)消費(fèi)者”，但因其法律位階過低，且從嚴(yán)格意義上說《辦法》與《指引》算不上是部門規(guī)章，加之與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條中的“為生活消費(fèi)需要”這一限定有沖突，同時(shí)又因尚無法律明確賦予人民銀行、銀監(jiān)會(huì)的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”職能和權(quán)限，因而人民銀行這一界定的有效性會(huì)受到質(zhì)疑，所以其說服力有待實(shí)踐檢驗(yàn)。因此，在缺乏對(duì)“銀行業(yè)消費(fèi)者”有說服力界定的情況下，如何掌握“銀行業(yè)消費(fèi)者”的內(nèi)涵和外延，會(huì)給實(shí)務(wù)操作帶來一定困擾。
(二)立法價(jià)值導(dǎo)向不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
《商業(yè)銀行法》等與銀行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)在價(jià)值導(dǎo)向上，以維護(hù)金融秩序?yàn)橹鳎鼈兺皇潜O(jiān)管權(quán)力的來源，卻并未從“銀行業(yè)消費(fèi)者”的角度去考慮問題和設(shè)計(jì)規(guī)則，致使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作常常遭受合法性質(zhì)疑。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與客戶之間往往是合同關(guān)系，他們之間的糾紛(如因誤導(dǎo)銷售而引發(fā))為何要由監(jiān)管部門來干預(yù)，在現(xiàn)有法律法規(guī)中是難以找到答案。
(三)現(xiàn)有銀行業(yè)法律法規(guī)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定不完善
“銀行業(yè)消費(fèi)者”權(quán)利在《商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)上是否得以確認(rèn)，是判斷保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益導(dǎo)向是否成為這些法律法規(guī)價(jià)值導(dǎo)向的要要標(biāo)準(zhǔn)。然而，這些法律法規(guī)僅規(guī)定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)個(gè)人存款信息有保密的義務(wù)，對(duì)其他業(yè)務(wù)個(gè)人信息的保密及消費(fèi)者應(yīng)享有的其他權(quán)利如知情權(quán)、交易安全權(quán)、公平交易權(quán)等和侵犯銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)利的法律責(zé)任，并未作出規(guī)定，與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求尚有一定差距;格式合同(條款)事先備案審查制度的缺失，金融產(chǎn)品事先審查權(quán)的執(zhí)行不到位，使得消費(fèi)者權(quán)益常常受到侵害;銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理的規(guī)定散見于部門監(jiān)管規(guī)章中，法律位階過低，使得投訴不能得到及時(shí)處理。這些均不利于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。
(四)多頭監(jiān)管不利于銀行業(yè)健康發(fā)展
與銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的監(jiān)管部門主要有：中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)、中國人民銀行、中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)、中國證券監(jiān)督管理委員會(huì)、工商行政管理部門、發(fā)改委，似有“九龍治水”之態(tài)勢(shì)，但實(shí)際效果并不理想。各監(jiān)管部門往往各自為政，各有所長(zhǎng)，各有側(cè)重，單獨(dú)實(shí)施監(jiān)管，加之銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的寬泛性，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的同一行為，可能屬于兩個(gè)或以上監(jiān)管部門的職責(zé)范疇，會(huì)形成多頭監(jiān)管，并因各監(jiān)管部門的認(rèn)識(shí)不同而可能使監(jiān)管尺度不一致，有損監(jiān)管的嚴(yán)肅性，也可能會(huì)使銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)疲于應(yīng)付檢查，難以有效組織經(jīng)營活動(dòng)。這勢(shì)必對(duì)銀行業(yè)健康發(fā)展帶來不利影響。
(五)監(jiān)管部門對(duì)檢查監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題往往不能“追本溯源”
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的下級(jí)單位(尤其是最基層單位，下同)往往既是金融產(chǎn)品的直接銷售者、金融服務(wù)的實(shí)際提供者和格式合同(條款)的實(shí)際簽訂者，也是監(jiān)管部門檢查監(jiān)督的實(shí)際對(duì)象，而金融產(chǎn)品、金融服務(wù)和格式合同(條款)的內(nèi)容、收費(fèi)及其標(biāo)準(zhǔn)卻是由上級(jí)單位直至總行(部)來研究、設(shè)計(jì)或制定，下級(jí)單位是沒有決定權(quán)或發(fā)言權(quán)的。實(shí)務(wù)中，如果檢查監(jiān)督發(fā)現(xiàn)金融產(chǎn)品、金融服務(wù)和格式合同(條款)本身存在問題，侵犯或可能侵犯消費(fèi)者權(quán)益的，監(jiān)管部門往往僅要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的下級(jí)單位來整改，或“一罰了之”，不會(huì)“追本溯源”要求其上級(jí)單位直至總行(部)來整改。而銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的下級(jí)單位只會(huì)在本單位范圍內(nèi)執(zhí)行整改要求，往往不會(huì)把問題反映給其上級(jí)單位直至總行(部)，既使反映的，上級(jí)單位或總行(部)也不會(huì)執(zhí)行整改要求。如此一來，最終使問題只在局部被根治，但卻無法從源頭上根治。
(六)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部機(jī)制不完善
目前，普遍做法是成立由一個(gè)部門牽頭(兼職)、其他若干部門參與的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組(具體名稱會(huì)各有不同)。牽頭部門一般僅承擔(dān)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)則、把具體問題分發(fā)給參與部門以及協(xié)調(diào)、督促等職責(zé)，不直接處理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體問題，而參與部門既研究、設(shè)計(jì)、制定或?qū)嶋H執(zhí)行金融產(chǎn)品、金融服務(wù)和格式合同(條款)，又直接處理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體問題，客觀上形成了誰引發(fā)的問題誰來處理或解決，使“運(yùn)動(dòng)員”與“裁判員”一身兼，在利益的驅(qū)動(dòng)下，參與部門往往不實(shí)際解決或處理問題，或予以輕描淡寫。缺乏服務(wù)時(shí)限承諾，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督和對(duì)內(nèi)部員工及社會(huì)公眾的宣傳教育往往流于形式。因此，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)際效果有待提高。
二、對(duì)策建議
(一)盡快界定內(nèi)涵外延，切實(shí)提高實(shí)務(wù)部門對(duì)“銀行業(yè)消費(fèi)者”含義的全面理解與把握
可考慮通過制定專門的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的特別法，或修訂《商業(yè)銀行法》等現(xiàn)有法律而予以特別規(guī)定的方式，將“銀行業(yè)消費(fèi)者”明確界定為“在中華人民共和國境內(nèi)購買或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和接受銀行業(yè)服務(wù)的自然人”，并明確或增加銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法價(jià)值導(dǎo)向。依此，“銀行業(yè)消費(fèi)者”在外延上就可包括“存款人”、“借款人”、“匯款人”、“客戶”等，而不必再考慮《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條“為生活消費(fèi)需要”之限定，且也符合“特別法優(yōu)于一般法”規(guī)則。然而，制定或修訂法律有程序性要求，需要一定時(shí)間，“遠(yuǎn)水”難解“近渴”，只能“另辟捷徑”。建議由全國人大常委以立法解釋，或由最高人民法院以司法解釋的方式，或?qū)ｉT明確銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)無須遵循《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條“為生活消費(fèi)需要”之限定，或認(rèn)可《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法(試行)》對(duì)“金融消費(fèi)者”或《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》對(duì)“銀行業(yè)消費(fèi)者”之界定，從而間接界定“銀行業(yè)消費(fèi)者”。
(二)盡快完善權(quán)利內(nèi)容，切實(shí)提高銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有效性、針對(duì)性和時(shí)效性
就銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)利內(nèi)容而言，可由國務(wù)院在不違背《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的前提下制定、修訂相關(guān)行政法規(guī)。無論制定專門法律法規(guī)、修訂《商業(yè)銀行法》等現(xiàn)有法律法規(guī)，還是由全國人大常委作出立法解釋、由最高人民法院作出司法解釋，均應(yīng)對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者所享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、交易安全權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利和侵犯銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)利的法律責(zé)任，作出明確而詳盡的規(guī)定，且既不違背《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的一般規(guī)定，又要針對(duì)銀行業(yè)的特殊性而作出特別規(guī)定;建立格式合同(條款)的事先備案審查制度，重申金融產(chǎn)品事先審查權(quán)，并確定由中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)承擔(dān)此項(xiàng)職責(zé)，及建立嚴(yán)格的責(zé)任追究制度，防止事先審查流于形式;明確銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理時(shí)限和責(zé)任追究，使投訴能得到及時(shí)處理。
(三)盡快明確執(zhí)法問題，切實(shí)提高監(jiān)管的針對(duì)性與實(shí)際效果
結(jié)合各監(jiān)管部門的專業(yè)特長(zhǎng)和銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的寬泛性，建議通過立法、法律解釋或司法解釋的方式，盡快明確銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的執(zhí)法(監(jiān)管職責(zé))由中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)來行使(承擔(dān))，其他部門在中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)的統(tǒng)一指揮或協(xié)調(diào)下開展檢查監(jiān)督工作，確保監(jiān)管能“政出一門”、“尺度一致”，維護(hù)監(jiān)管的嚴(yán)肅性，切實(shí)提高監(jiān)管的針對(duì)性，也使銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)能有更多時(shí)間組織經(jīng)營活動(dòng)。要現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)督與非現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)督、日常檢查監(jiān)督與專項(xiàng)檢查監(jiān)督相結(jié)合，充分發(fā)揮窗口指導(dǎo)作用，調(diào)動(dòng)社會(huì)公眾力量積極舉報(bào)檢舉，盡可能將侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法或犯罪行為消滅于萌芽狀態(tài)中。檢查監(jiān)督發(fā)現(xiàn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的下級(jí)單位在執(zhí)行或操作上存在問題的，監(jiān)管部門應(yīng)直接責(zé)令其整改，或一并對(duì)其進(jìn)行處罰，但如果是金融產(chǎn)品、金融服務(wù)和格式合同(條款)本身存在問題的，監(jiān)管部門應(yīng)“追本溯源”，在本系統(tǒng)逐級(jí)反映問題，由其上級(jí)部門直至總部責(zé)令研究、設(shè)計(jì)或制定該金融產(chǎn)品、金融服務(wù)和格式合同(條款)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)上級(jí)單位直至總行(部)進(jìn)行整改，或一并對(duì)其進(jìn)行處罰，以使問題能從源頭上得到根治。另外，要跟蹤整改的落實(shí)，重罰同一行為的屢改屢犯者，積極督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及時(shí)有效處理投訴，切實(shí)提高監(jiān)管的實(shí)際效果。
(四)盡快優(yōu)化工作機(jī)制，切實(shí)提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理水平
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作涉及各個(gè)業(yè)務(wù)各個(gè)方面，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)某一個(gè)內(nèi)設(shè)部門是無法獨(dú)立承擔(dān)的。因此，成立由一個(gè)部門牽頭、其他若干部門參與的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，具有一定的可行性與科學(xué)性。但牽頭部門應(yīng)當(dāng)是專門設(shè)立的專司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作部門，同時(shí)要強(qiáng)化上一級(jí)單位消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門對(duì)下一級(jí)單位消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門的監(jiān)督和責(zé)任承擔(dān)，一級(jí)抓一級(jí)，以“超脫性”、“專業(yè)性”審核其下一級(jí)單位是否按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)研究、設(shè)計(jì)、制定金融產(chǎn)品、金融服務(wù)和格式合同(條款)，監(jiān)督其下一級(jí)單位是否嚴(yán)格執(zhí)行金融產(chǎn)品、金融服務(wù)和格式合同(條款)和是否及時(shí)有效處理投訴，并對(duì)審核、監(jiān)督結(jié)果負(fù)責(zé)，如下一級(jí)單位因前述事項(xiàng)而被監(jiān)管部門檢查監(jiān)督發(fā)現(xiàn)有問題的，要追究上一級(jí)單位對(duì)口部門的責(zé)任，從而盡可能破解“運(yùn)動(dòng)員”與“裁判員”一身兼的怪圈。既要將下級(jí)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入經(jīng)營績(jī)效考核，也要切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)外部宣傳，普及金融知識(shí)和法律知識(shí)，一方面使下級(jí)機(jī)構(gòu)及其員工懂得消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作就在其身邊，并與其利益息息相關(guān)，以確保其自覺遵守相關(guān)規(guī)定，另一方面使社會(huì)公眾懂得其享有哪些權(quán)利，正確行使、維護(hù)自己的權(quán)利，以避免其盲目性、非正當(dāng)性。在條件允許的情況下，可嘗試將產(chǎn)品銷售、服務(wù)提供的過程予以錄像，為投訴處理和糾紛化解提供最直接最原始的證據(jù)，盡可能避免“口水戰(zhàn)”的發(fā)生。
