經(jīng)過全體兄弟姐妹的辛勤付出，我店獲得了服務(wù)質(zhì)量獎。全店所有兄弟姐妹們都非常興奮。都深深的體會到了“付出總有回報”的真諦。高興之余，靜下心來，認真的總結(jié)和分析，我們到底是怎么做的呢?為什么會拿到獎金呢?是運氣?還是我們的服務(wù)真的提高了呢?帶著一連串的問題，我們?nèi)w員工在月度會議上，紛紛發(fā)表自己的看法，最終得出，這不是偶然，是我們辛勤勞動的結(jié)果�，F(xiàn)與大家分享一下，以共勉。
一、 加強對全體員工進行7天產(chǎn)品的教育培訓(xùn)
大家可能在想，都是7天的員工，誰不知道7天的產(chǎn)品呀?其實，并非如此。知道7天的產(chǎn)品，但您了解和熟悉7天的產(chǎn)品嗎?您知道怎么去強有力的對客人進行產(chǎn)品介紹并讓客人接受您的產(chǎn)品嗎?在前臺接待客人的時候，我就發(fā)現(xiàn)，有時候客人提出一些問題，是服務(wù)員無法正確回答的。我便進行總結(jié)，開會時，教他們怎么回答。比如：你們店現(xiàn)在為什么沒有經(jīng)濟房?你們7天的服務(wù)沒有如家好喲，你認為呢?你們怎么沒有77元和XX積分優(yōu)惠呀?你們的價格比如家貴呀。„„等等，諸多的問題，我都會列出來，教前臺接待如何去回答客人，并讓客人接受我們的回答。
二、 利用員工大會的時候，給員工進行顧客滿意度數(shù)據(jù)分析，讓員工有重點的進行改善服務(wù)
我每個月在員工大會上，都會把顧客滿意度點評的數(shù)據(jù)拿出來，進行分析，讓員工知道，我們在服務(wù)的過程中，到底在哪些方面差一些，真正的聽聽客人的聲音。這樣員工就會有針對性的去關(guān)注客人不滿意的地方，進行改善。
三、 加強員工服務(wù)意識的培訓(xùn)
服務(wù)行業(yè)，注重的是細節(jié)，所以，對員工日常禮貌用語，儀容儀表方面必須加強。多在樓層轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看員工有沒有對客人進行問好，有沒有微笑，有沒有給客人讓路„„一個細節(jié)，就可能感化一位客人，給客人留下一個好的印象�？腿嗽邳c評時，可能就給你好評了。
四、 加強前臺接待與客人之間的交流、溝通
我要求，前臺的員工在接待退房的客人時，必須咨詢客人此次入住的感受。好的，不好的，都請客人在留言本上寫下，我們不斷的改進。同時，正確的引導(dǎo)客人進行網(wǎng)上點評。這樣， 讓客人感覺到親切，感覺到我們在關(guān)注他們，在重視他們。
五、 及時準確的傳達公司的各項政策，激勵員工的工作熱情和積極性。讓員工知道他們應(yīng)該怎么做。
每次新的政策出臺時，我都會第一時間親自組織員工學(xué)習(xí)，幫助員工分析。讓員工知道他們應(yīng)該怎么去做。比如：服務(wù)質(zhì)量獎金方案的出臺，我就讓員工們知道我們應(yīng)該怎么去爭取獎金，如果我們做得不好，我們將會受到什么樣的處罰。員工都是明理的。自然都會往好的方面做了。自然就會去關(guān)注客人的入住感受，提高服務(wù)效率。
六、 在正面激勵員工的時候，也不能缺少一定的制度來約束。
中國有句話叫先禮后兵。在員工出現(xiàn)錯誤的時候，我會聽聽他們的解釋，然后幫他們分析他到底錯在哪里。讓他真正的明白他應(yīng)該怎么去做。同時，我在給員工講明道理的后，如果還會出錯誤的時候，我也會用一定的制度來約束他們。比如：如果客人對服務(wù)態(tài)度進行投訴，那么在處理投訴過程中的損失，將由責(zé)任人來了承擔(dān)。如果客人對衛(wèi)生進行投訴，那么在處理投訴過程中的損失，將由責(zé)任人來承擔(dān)。等等。
七、 店長需要關(guān)注客人的聲音，也需要關(guān)注員工。店長關(guān)心的，員工可能會關(guān)心;店長不關(guān)心的，員工肯定不會心
本來就是這樣，老板關(guān)心的，員工還會不關(guān)心嗎?老板不關(guān)心的，員工會去關(guān)心嗎?所以，我會經(jīng)常去關(guān)注客人反饋，如點評的問題，投訴的問題。我都會親自進行處理，同時，親自找當事的服務(wù)員談話。這樣，員工認為我很重視，所以，他們就不得不重視了。事情就是這樣，只要用心去做了，就一定會做好。這個道理大家都明白。
總而言之，我們做店長的，要教會員工怎么去做。我們關(guān)心的事，員工才會去關(guān)心。回歸店務(wù)，就得抓好服務(wù)。沒有什么大道理去講。就是日復(fù)一日的去重復(fù)著昨天的故事，接待好每一位客人，關(guān)注每一位客人的聲音。這樣，我們的服務(wù)會得到客人的認可，顧客的滿意度自然就會提高。
