本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了房務(wù)部客房主管的職責(zé)、權(quán)限、及工作內(nèi)容與要求及考核。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于房務(wù)部客房主管主管的工作范圍。
職責(zé)與權(quán)限
.協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理檢查和控制客房的日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
工作內(nèi)容與要求
． 接受上級領(lǐng)導(dǎo)：
() 參加酒店組織的會議；
() 匯報部門工作；
() 完成上級交辦的其它任務(wù)；
() 接受上級的檢查與評估
． 部門內(nèi)部管理工作：
() 組織制定、修繕本部門的工作崗位說明書、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)和各項管理規(guī)章制度等；
() 制定部門工作計劃；
() 主持部門每日工作例會；
() 組織召開部門專題會及月總結(jié)大會；
() 每月總結(jié)酒店各職能部門對本部門的檢查處罰情況，分析原因，落實解決措施；
() 審核部門報表、請示和報告等；
() 完成酒店規(guī)定的查房；
() 物資管理；
() 成本控制；
() 與各主管簽定目標(biāo)責(zé)任書，落實本部門目標(biāo)責(zé)任；
() 審核主管的各項計劃，并督導(dǎo)檢查落實情況；
() 對主管進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和管理能力；
() 對主管的工作質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并作出評估；
() 組織部門人員的培訓(xùn)及按計劃學(xué)習(xí)；
() 直接督導(dǎo)部門員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量；
() 根據(jù)營業(yè)情況調(diào)派相關(guān)人員；
() 部門合理化建議整理上報及落實；
() 主持部門內(nèi)部溝通會；
() 處理下級上報的問題；
() 組織部門的評優(yōu)活動；
() 組織部門創(chuàng)新活動；
() 處理突發(fā)事件。
． 協(xié)作其它部門：
() 配合市場市場營銷部及前廳部的客房銷售工作；
() 配合前廳部、市場營銷部及總經(jīng)理辦公室安排重大活動及vip客人的接待工作；
() 與前廳部、市場營銷部協(xié)作，落實客人提出的意見和建議；
() 與總務(wù)部協(xié)作，確保本部門布草洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；
() 與總務(wù)部協(xié)作，做好關(guān)心員工生活工作；
() 與工程部協(xié)作進(jìn)行客房維護(hù)工作；
() 將本部門住客特殊信息及時反饋給相關(guān)部門，以便做好跟蹤服務(wù)；
() 協(xié)助保安部作好安全防范及跟蹤落實工作；
() 協(xié)作人力資源部做好人事培訓(xùn)工作；
() 協(xié)作企業(yè)文化部落實本部門的企業(yè)文化學(xué)習(xí)；
() 協(xié)調(diào)處理部門之間的糾紛；
() 配合質(zhì)量管理部、稽查部的質(zhì)量檢查；
() 協(xié)調(diào)外部門對客房部提出的其它工作要求。
． 對客服務(wù)管理：
() 掌握預(yù)定情況和當(dāng)天客情；
() 負(fù)責(zé)vip及重要團(tuán)體會議的迎送工作；
() 督導(dǎo)vip客人的住宿接待，保證提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)；
() 每天對vip及長包房進(jìn)行檢查督導(dǎo)工作；
() 定期拜訪長包房客人；
() 及時答復(fù)客人提出的意見及建議；
() 落實客人遺留貴重物品的處理；
() 處理客人對本部門的投訴；
() 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。
． 自我管理：
() 根據(jù)酒店要求制定個人度、月度學(xué)習(xí)計劃，并報部門經(jīng)理審定；
() 按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)；
() 參加相關(guān)資格認(rèn)證考試；
() 完成個人“創(chuàng)新”、“用心做事”、“每天為員工辦一件實事”的指標(biāo)；
() 聽取各方面對自己的意見，并進(jìn)行逐條落實；
() 定期自我總結(jié)，總結(jié)管理中的不足。
