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Amazon正在改進賣家賬戶指標，包括刪除客戶服務(wù)不滿意度量標準，并執(zhí)行新的“客戶體驗”度量標準。新的指標將于10月1日起開始使用。
亞馬遜取消包括客戶服務(wù)不滿意度在內(nèi)的幾項指標
近日，亞馬遜在賣家績效通知頁面發(fā)布了如下通知:
2018年10月1日起，我們將用一個更有用、更詳細的指標來替換這個頁面，以更好地幫助您監(jiān)控帳戶健康狀況。我們刪除了客戶服務(wù)不滿意率、聯(lián)系響應(yīng)時間和退款率指標，以便更好地將賣家業(yè)績政策與賬戶健康頁面上詳細的指標相匹配。
亞馬遜要取消客戶不滿意率了，這讓得知消息的賣家感到意外，并欣喜不已。畢竟不滿意度的取消可能直接對賣家有利。
客戶服務(wù)不滿意率是指在買賣雙方信息傳遞中，客戶對賣家做出答復(fù)不滿意的百分比。當賣家回復(fù)買家關(guān)于訂單的信息時，亞馬遜會在回復(fù)下面附上一份客戶調(diào)查問卷，包括的問題有“你的問題得到解決了嗎？”
有賣家指出，客戶服務(wù)不滿意率取消之后可能會對自己有幫助。
但是，也有一些賣家認為，同時被取消的聯(lián)系人響應(yīng)時間和退款率指標是有用，部分人不同意取消。甚至有一些賣家還擔心，亞馬遜取消這幾項指標之后，新的替代指標對賣家的情況會更不利。
新的績效指標出爐，對賣家有何影響？
那么，事關(guān)賣家賬戶的新指標是怎樣的呢？
據(jù)了解亞馬遜已經(jīng)發(fā)布了一份新的報告“客戶之聲”(the Voice of the Customer)，帶有新的指標。
這個新指標名為“客戶體驗”(CX)。這是一個有趣的標簽，讓人想到亞馬遜一貫以客戶為中心的理念。有報道稱，亞馬遜CEO貝索斯在一些會議上，總是空著一把椅子，代表客戶??“房間里最重要的人”。
對賣家來說，新的衡量指標會讓賣家像貝佐斯一樣癡迷于客戶滿意度嗎?
據(jù)了解新的指標會顯示賣家報價、客戶評論、客戶體驗健康狀況，這些信息旨在幫助賣家識別產(chǎn)品和并認識到自己的運營問題，以便采取行動解決問題。
亞馬遜解釋稱:“亞馬遜會通過退貨、退款、客戶服務(wù)聯(lián)系人和產(chǎn)品評論來聽取客戶的反饋。由交付問題引起的負面客戶體驗不會影響賣家的CX指標。
賣家的CX Health通過比較其報價的負面客戶體驗NCX（NCX是指客戶報告產(chǎn)品或上市問題的訂單數(shù)量除以總訂單數(shù)量）率與類似報價的比率來確定。CX Health是一項指標，可根據(jù)最近的訂單和客戶反饋，幫助賣家了解每個優(yōu)惠相對于類似優(yōu)惠的表現(xiàn)。
通過亞馬遜新指標可以看出，如果賣家發(fā)現(xiàn)了問題，可以采取行動進行解決。一些賣家認為，新指標旨在幫助賣家識別劣質(zhì)產(chǎn)品，而不是幫助亞馬遜識別表現(xiàn)不佳的賣家。
亞馬遜表示，CX Health和NCX費率不會影響大多數(shù)賣家。但是，具體影響就要看賣家各自的情況了。如今，賣家對亞馬遜的各項新政策、新指標也越來越謹慎，畢竟這些因素直接和排名有關(guān)。
旺季臨近，賣家對假日季尤其關(guān)注，亞馬遜卻在這個時候調(diào)整新的賬戶指標，賣家要及時關(guān)注這一變化，盡早權(quán)衡一下新的指標對自己的幫助和影響。
