申報青年文明號事跡材料范文一
市煙草公司分公司客戶服務(wù)部成立于2003年5月，自成立以來，在公司領(lǐng)導(dǎo)、上級黨委和團委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以xxx理論為指導(dǎo)，以“一流人才、一流管理、一流服務(wù)、一流業(yè)績”為目標，用心貫徹“三個代表”重要思想，以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，牢固樹立“至誠至信，全心全意，客戶滿意是我們永恒的追求”的行業(yè)服務(wù)理念，在上級團組織的號召下，以新形勢發(fā)展的需要和青年的特點為立足點，創(chuàng)造性地開展工作，用心實施“跨世紀青年人才工程”，用“青年禮貌號”的各項標準嚴格要求自我，為爭創(chuàng)市級“青年禮貌號”譜寫新的篇章。
一、一流的管理是客戶服務(wù)部的有力保障
科學(xué)的管理是客戶服務(wù)部工作開展的有力保障。為了確保工作運行的制度化、規(guī)范化和科學(xué)化，我部從基礎(chǔ)工作抓起，從機制入手，推進鑄造隊伍品牌和青年禮貌號建設(shè)的不斷深入，以“青”字號品牌工程為龍頭，堅持突出特色，大膽創(chuàng)新，推出了一系列獨特的管理、服務(wù)新舉措，受到各級領(lǐng)導(dǎo)和零售客戶的一致好評。具體的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施分別如下：
一是健全激勵機制，提高工作效率。
健全激勵機制是使工作落實執(zhí)行到位的有力保證。為了進一步提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和工作質(zhì)量，客戶服務(wù)部透過制定開放、透明的內(nèi)部管理制度，提升了內(nèi)部管理的公平性，強化了內(nèi)部管理的執(zhí)行效率。透過制定內(nèi)部管理制度來實現(xiàn)“以制度管人”，使管理有章可循。
二是民主管理，煥發(fā)隊伍激情。
客戶服務(wù)部透過實行客戶經(jīng)理輪流主持周例會這一形式，充分調(diào)動了青工們參與管理工作的熱情。大家勤動腦、勤思考、說意見、提推薦，提出了許多切實有效的工作方法和管理舉措。和諧的團隊氛圍以及用心向上的團隊精神風(fēng)貌，使得大家在應(yīng)對急、難、重的任務(wù)時，從不推卸職責(zé)，總是搶著干，充分發(fā)揮了生力軍和突擊隊的作用。
三是開展qc小組活動，創(chuàng)新科學(xué)管理。
客戶服務(wù)部的青工們把工作中的難點，作為課題攻關(guān)的重點。為了讓客戶經(jīng)理能夠在日常工作中全方位、全視角地了解所管轄零售客戶的具體分布狀況，同時能夠?qū)α闶劭蛻舻幕緺顩r進行跟蹤與管理，客戶服務(wù)部于2005年6月成立了“版權(quán)所有”qc小組，成功研發(fā)了《制作客戶分布圖》。這一成果不僅僅在煙草分公司各個客戶服務(wù)部得到了推廣與運用，還于2006年7月份福建省第27次質(zhì)量管理小組代表會議上獲得了“二oo六年度福建省先進質(zhì)量管理小組”的榮譽稱號。
二、一流的服務(wù)是客戶服務(wù)部的宗旨
俗話說得好：“一流的企業(yè)靠人來建設(shè)，一流的產(chǎn)品靠人來制造，而一流的服務(wù)同樣也要靠人來帶給�！痹跓煵萑撕霌P“創(chuàng)拼搏進、止于至善”的企業(yè)精神，客戶經(jīng)理唱響“我就是品牌”，努力營造良好企業(yè)文化氛圍的同時，客戶服務(wù)部始終本著“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負責(zé)、一切讓客戶滿意”的工作原則，唱向“展煙草形象、亮青春風(fēng)采”的青年禮貌號口號，立足崗位，為零售客戶帶給了一系列優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
多年來，客戶服務(wù)部用心響應(yīng)共青團委和局團委在煙草系統(tǒng)
中開展的建立青年禮貌號活動，樹立煙草部門的良好形象和企業(yè)精神，始終堅持以“三個代表”為重要思想，堅持“以人為本”服務(wù)大眾，努力踐行“至誠至信，全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念，孜孜不倦地追求客戶滿意這一永恒目標。為了實現(xiàn)這一目標我部實行了以下一系列措施：
首先是“想客戶之所想，急客戶之所急”，切實站在卷煙零售客戶的立場上，以零售客戶的需求為中心，力所能及地幫忙他們解決卷煙經(jīng)營和生活中的暫時困難。如在拜訪過程中不失時機地幫忙零售客戶搞好卷煙商品陳列，主動為他們帶給一些商情信息，引導(dǎo)他們調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念等。在貨源供應(yīng)上，努力為零售客戶帶給更多的、可供選取的緊俏貨源及暢銷貨源，為他們創(chuàng)造更多的利潤。同時，與他們進行情感上的交流，使其被我們的熱情服務(wù)所感化，從而縮短煙草公司與他們之間的距離，以各好地服務(wù)于廣大的零售客戶和消費者。
其次是引導(dǎo)零售客戶如何合理訂貨，制定個性化的銷售策略，傳授庫存管理知識，授予其如何提高資金的利用率，以及推廣優(yōu)秀的銷售經(jīng)驗，科學(xué)地陳列卷煙，幫忙零售客戶解決實際困難，提升零售客戶的卷煙銷售結(jié)構(gòu)，提高零售客戶的經(jīng)濟效益，幫忙零售客戶獲得最高的經(jīng)營利潤。從明碼標價的維護、零售客戶的經(jīng)營指導(dǎo)，到我們此刻用心開展的“一十百千萬”示范工程、維護客戶知情權(quán)等，透過這些有形的服務(wù)，使我們每位成員都深深地體會到，我們與零售客戶的心靠得更近了，同時也深深地感受到零售客戶對我們的尊重與愛護更多了，使我部的營銷工作進入到了一個良性的循環(huán)工作中。
另外，為進一步拉近客我情感關(guān)系，夯實網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，深入貫徹“客戶滿意是我們永恒的追求”的行業(yè)服務(wù)理念，提高零售客戶的滿意度和忠誠度，自08年6月份起我部開展“客戶之家”建立活動。我們主要是從建設(shè)三個平臺入手，即“窗口服務(wù)平臺”、“客戶經(jīng)理服務(wù)平臺”和“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺”。窗口服務(wù)平臺建設(shè)主要是在每個客服部設(shè)置“客戶之家”版墻，劃出客我互動場所，進行主要服務(wù)流程、卷煙經(jīng)營技巧及相關(guān)行業(yè)知識的展示，開展客我互動活動�！翱蛻艚�(jīng)理服務(wù)平臺”的打造主要是透過強化客戶經(jīng)理的走訪工作管理，提升走訪質(zhì)量，為零售客戶帶給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺”主要是在客戶在線網(wǎng)站中開辟“客戶之家”模塊，用于展示相關(guān)行業(yè)政策、服務(wù)流程、經(jīng)營指導(dǎo)、互動活動信息，進行客我網(wǎng)絡(luò)互動交流等。在“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺”的構(gòu)建上，為進一步完善打造“移動的客戶之家”的目標，我們在基層客服部中進一步深化了e化營銷的工作內(nèi)涵，認真做好“兩臺三網(wǎng)”的基礎(chǔ)性工作，促進營銷工作朝著規(guī)�；�、專業(yè)化和拓展化的方向發(fā)展。同時，我們還借助網(wǎng)絡(luò)開放性的特點，率先建立qq群溝通渠道，并結(jié)合指導(dǎo)客戶進行網(wǎng)上交流、引導(dǎo)客戶利用“煙草客戶在線”獲取信息等方式，進一步拓寬了客戶與客戶之間、客戶與客戶
經(jīng)理之間、客戶與煙草公司之間的溝通渠道，實現(xiàn)了在線指導(dǎo)、實時服務(wù)的服務(wù)理念，有效地利用了現(xiàn)代信息技術(shù)進一步強化了客我關(guān)系，推動了溫馨“客戶之家”的建立進程，也讓零售客戶感受到了煙草公司帶給的一流服務(wù)。
申報青年文明號事跡材料范文二
××電信大客戶部分部現(xiàn)有員工12人，平均年齡34。58歲，35周歲以下的青年員工占總?cè)藬?shù)的75%。該分部現(xiàn)有黨員3名，團員3名，負責(zé)全市電信大客戶的服務(wù)和營銷工作。
該分部自成立以來，在市電信分公司行政、黨團委和××電信大客戶部的領(lǐng)導(dǎo)支持下，深入開展了“青年禮貌號”建立活動，有效地調(diào)動了全體員工的用心性。他們精心服務(wù)于大客戶，贏得一片贊譽，客戶滿意度連續(xù)獲得高分，經(jīng)去年四季度全省的電信客戶滿意度調(diào)查，獲得了××全區(qū)第一的好成績。他們還每次超額完成了上級下達的營銷計劃。
一、認真學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，使員工成為營銷潛力強、技術(shù)過得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學(xué)習(xí)型的團隊。
分部認真組織員工深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十六大精神和“三個代表”的重要思想，以堅持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質(zhì);他們經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)和現(xiàn)代營銷知識，使其熟悉各類業(yè)務(wù)的資費標準，通曉新業(yè)務(wù)的辦理流程，致力提高電信營銷技能。目前，12名員工均能運用六步分析法開展大客戶營銷工作，能勝任并現(xiàn)場排除客戶發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時還注重學(xué)習(xí)禮儀和大客戶服務(wù)的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務(wù)水準。該分部號召并鼓勵員工利用業(yè)余時光進行自學(xué)，堅持每周用兩個半天的時光進行集中學(xué)習(xí)和交流學(xué)習(xí)心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學(xué)習(xí)，構(gòu)成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。透過學(xué)習(xí)，員工們的素質(zhì)得到了很大的提升，提高了服務(wù)和營銷的本領(lǐng)，并能在歷次上級及相關(guān)部門組織的考評中獲得好成績。
二、面向客戶，搞好服務(wù)，強化“綠色通道”建設(shè)，切實做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶滿意的團隊。
分部切實搞好對大客戶“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)和優(yōu)惠”的“三優(yōu)”服務(wù)，確�！耙徽痉⻊�(wù)”落到實處，認真研究和分析市場，把握大客戶的潛在需求，及時跟蹤，發(fā)展業(yè)務(wù)并全程搞好服務(wù)，提升服務(wù)品牌，以提高大客戶的滿意度和忠誠度。他們與全市120多家大客戶建立了定期走訪和緊密聯(lián)系制度，建立了“綠色通道”，并明確客戶經(jīng)理的職責(zé)，包干負責(zé)。凡是大客戶提出的電信服務(wù)需求，客戶經(jīng)理們均能在最短的時光里予以解決。去年5月，市建設(shè)局辦公樓搬遷，為趕時光，電信提前施工，提前安裝，客戶經(jīng)理代辦手續(xù)，代墊費用，并進行全過程的跟蹤服務(wù)，從而確保了該局于當(dāng)月8日搬遷工作的順利進行。同月，市財政局辦公樓搬遷時，客戶經(jīng)理主動放下了周六和周日的休息，自早到晚跟蹤服務(wù)在現(xiàn)場，確保了固定電話和光纖專線等終端設(shè)備的順利遷移。6月初，市工商銀行擬將至安豐的一條模擬專線提速，客戶經(jīng)理接到需求后，立即組織技術(shù)人員奔赴安豐鎮(zhèn)進行安裝調(diào)測，從客戶當(dāng)天中午提出申請到晚間提速成功，僅花了半天多時光，受到了客戶的好評。去年6月和9月，頂芳脫水食品公司和該市xxx局分別要求將部分開辦長途有權(quán)的電話開通“17909ip長途直通車”功能，分部本著與客戶互利互惠的原則，分別以最快的速度滿足了兩
家客戶的這一需求。今年，該市市委市政府及相關(guān)部門將進行大規(guī)模的搬遷，他們用心投入人力物力，切實做好服務(wù)工作。由于分部暢通了對大客戶的服務(wù)渠道，較好地提高了大客戶的滿意度和忠誠度，業(yè)務(wù)收入增長率持續(xù)持續(xù)在15%以上。
三、敢于拼搏，勇于競爭，強化客戶關(guān)系管理，完善市場預(yù)測預(yù)警機制，使該分部成為一支個性能戰(zhàn)斗、高效能的團隊。
分部為力保大客戶業(yè)務(wù)不流失，他們敢于拼搏，勇于競爭，強化了客戶關(guān)系管理，及時了解競爭動態(tài)，搜集并分析市場競爭信息，完善市場預(yù)測預(yù)警機制，并用心采取了零距離貼近大客戶的應(yīng)對性措施，建立起緊密、融洽的客戶關(guān)系。為與大客戶建立良好關(guān)系，客戶經(jīng)理們除確保走訪頻次外，還做到了客戶一有需求、客戶一有變動和客戶一有反應(yīng)等的“必上門”制度，及時了解并把握客戶信息，做好雙向溝通，即時帶給優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù)，贏得客戶的信任和好感。如去年該部在推進“校校通”工程中，他們力排其他電信運營商的干擾，進一步加強了寬帶業(yè)務(wù)的宣傳力度，以自身的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢與其他運營商比帶寬、比速率、比服務(wù)，以贏得客戶的信任和好感，使其鐘情于中國電信的寬帶業(yè)務(wù)，工程取得了圓滿的成果。至目前，電信的大客戶沒有一家流失，大客戶電信業(yè)務(wù)收入流失率始終控制在1%以下。
去年夏，遭受10多年未遇的大洪災(zāi)。該分部客戶經(jīng)理們密切關(guān)注大客戶的受澇及通信狀況，及時帶給即時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)市郊接入網(wǎng)機房面臨洪水威脅、人手緊缺時，為不影響白天對大客戶的服務(wù)，青年員工劉建平、王恒明和姚月健等同志主動請戰(zhàn)。利用夜間輪流值守在這些被洪水圍困的機房里。為了持續(xù)機房無水，值守時他們將滲水不停地刮出，災(zāi)情緊張時甚至來不及喘一口氣，最后用青春和汗水實現(xiàn)了“人在、機房在，誓保通信暢通無阻礙”的豪邁誓言。
四、規(guī)范管理，加強溝通，搞好內(nèi)部建設(shè)，增強企業(yè)凝聚力，使該分部成為一支團結(jié)向上、作風(fēng)過硬的團隊。
分部在嚴格按大客戶服務(wù)規(guī)范搞好服務(wù)的同時，能認真做好市場分析和經(jīng)營分析，完善客戶資料的搜集和管理，建立和健全大客戶檔案�？蛻艚�(jīng)理們能按照“每月必做”、“每周必做”和“每日必做”搞好大客戶的營銷和服務(wù)工作，使工作更加規(guī)范有序，并力求有所創(chuàng)新。他們始終堅持每日晨會制度，通報狀況，增進溝通，并用心采集和編寫市場信息和大客戶服務(wù)信息，踴躍向各級大客戶網(wǎng)站和其他電信媒體投稿，有多篇信息分別獲得中國電信集團內(nèi)部網(wǎng)站及省、市相關(guān)媒體的獎勵。他們能充分利用市場信息和營銷案例，指導(dǎo)工作，及時采取有力有效措施。為倡導(dǎo)“互助互愛、共同進步、共同發(fā)展”的關(guān)愛精神，青年員工們踴躍向貧困地區(qū)捐獻過冬的棉衣、棉褲，向家境貧困的中小學(xué)生捐款。他們還用心參加了團市委組織的“扶貧助學(xué)”活動，向家境貧困的中小學(xué)生捐款捐物，受到了上級共青團組織的好評。該分部崇尚互相學(xué)習(xí)、互相幫忙，取長補短的企業(yè)文化機制，員工們能團結(jié)奮進，共同搞好大客戶的營銷和服務(wù)工作，從而多次受到大客戶們的贊揚，并被分公司和相關(guān)部門評價為一支團結(jié)向上、作風(fēng)過硬的優(yōu)秀團隊。
